Atención Al Cliente

Instituto de la Calidad, S.A.U.
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Descripción

Objetivo del curso: Aplicar las técnicas y herramientas necesarias para mejorar las habilidades de comunicación. Atender a los clientes de modo adecuado para que la relación con la empresa sea productiva. Desarrollar las habilidades necesarias para establecer una adecuada relación con el cliente. Utilizar el teléfono como herramienta de atención y fidelización de clientes. Rentabilizar al máximo los beneficios de".
Dirigido a: El curso, está dirigido a todas aquellas personas interesadas en desarrollar su labor profesional dentro del ámbito de la comunicación y la atención al cliente.

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Temario

1.- Descubrir y Comprender las Necesidades de los Clientes
  • Mercados y Clientes
  • Por Qué Una Empresa y No Otra
  • Investigación de las Necesidades de los Clientes
  • Las Necesidades y su Clasificación
  • Diez Claves de la Atención al Cliente
  • Calidad del Servicio: Satisfacción del Cliente
  • Sistema de Gestión de la Calidad según ISO 9001:2000

2.- El Proceso de Comunicación

  • Comunicación e Imagen de Empresa
  • La Comunicación
  • El Proceso de Comunicación
  • La Emisión
  • La Recepción
  • Actitudes Defensivas / Actitudes Positivas
  • Emisión-Recepción: Feed-Back
  • Consideraciones para una Buena Comunicación

3.- Medios para una Óptima Atención al Cliente

  • La Comunicación Oral
  • La Comunicación Telefónica
  • Llamadas de Emisión
  • Llamadas de Recepción
  • La Comunicación Escrita

4.- Habilidades y Actitudes en el Trato con el Cliente

  • Habilidades y Actitudes
  • El Lenguaje Corporal
  • El Aspecto Externo
  • Aspecto del Entorno
  • Toma de Contacto con el Cliente
  • Detectar las Necesidades de los Clientes
  • Consejos para Mitigar las Esperas
  • La Despedida
5.- Tratamiento de Situaciones Conflictivas
  • Quejas y Reclamaciones
  • Deficiencias que se Detectan en las Reclamaciones
  • La Gestión de las Reclamaciones
  • Tratamiento de Reclamaciones
  • Actitudes Adecuadas ante las Reclamaciones
  • Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado
  • Cómo Tratar a Clientes Difíciles

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