Atención Al Cliente y Gestión de Reclamaciones

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Descripción

Objetivo del curso: Este curso se aborda la cuestión desde un enfoque diferente: las competencias técnicas y emocionales necesarias para la atención (y fidelización) del cliente, en especial las habilidades de relación y comunicación; el conocimiento profundo del cliente, tanto interno como externo; las herramientas tecnológicas propias de la época con especial atención a los CRM y la gestión del correo electrónico; la atención telefónica y la gestión de reclamaciones y resolución de conflictos.
Dirigido a: En este curso que va dirigido a los profesionales del secretariado, así como a recepcionistas y telefonistas, supervisores y teleoperadores de los centros de atención al cliente y CRM así como a todos aquellos que quieran adquirir conocimientos en este campo.

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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

No existen requisitos

Temario

1. INTRODUCCIÓN

2. COMPETENCIAS Y HABILIDADES NECESARIAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  • Competencias técnicas
  • Competencias emocionales
  • Competencias de eficacia personal
  • Autocontrol
  • Autoconfianza
  • Comportamiento ante los fracasos
  • Compromiso con la organización
  • Motivación por el logro
  • Calidad del servicio
  • Iniciativa
  • Competencias de influencia
  • Persuasión
  • Habilidades para la negociación y resolución de conflictos
  • Habilidades para la construcción de relaciones
  • Competencias gerenciales
  • Habilidades para trabajar en equipo
  • Liderazgo
  • Competencias de ayuda y servicio
  • Empatía
  • Conclusiones


3. CLIENTE EXTERNO/INTERNO

  • ¿Por qué los clientes dejan de serlo?
  • ¿Quién es el cliente interno?
  • Tipos de clientes
  • Necesidades del cliente
  • Necesidad de ser comprendido
  • Necesidad de ser bien recibido
  • Necesidad de sentirse importante
  • Necesidad de comodidad
  • Atención al cliente con calidad
  • Evolución histórica del concepto de calidad
  • Servir al cliente con calidad Conclusiones

4. EL CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI

  • El teléfono y el correo electrónico como medios más utilizados para las comunicaciones con los clientes
  • El teléfono y la atención al cliente
  • El impacto del correo electrónico en la atención al cliente
  • Los servicios de atención al cliente exigen un horario superior al de la empresa
  • Beneficios de la implantación de la solución CRM
  • Desventajas de la implantación de la solución CRM
  • El cliente tiene cada vez mayor tendencia a hacer valer sus derechos como consumidor
  • La satisfacción del cliente no está en manos de un solo departamento sino de toda la empresa
  • Las sensaciones que percibe el cliente al presentar su queja son las más duraderas y las que comentará en su entorno
  • Las empresas que triunfan son las que gestionan con inteligencia las quejas de sus clientes
  • Conclusiones


5. ATENCIÓN TELEFÓNICA

  • Proceso de la comunicación
  • Barreras de la comunicación
  • Barreras por parte del emisor
  • Barreras por parte del receptor
  • Barreras comunes
  • Barreras del entorno
  • Aspectos generales en la atención telefónica
  • Aspectos básicos en la atención telefónica
  • Comunicación verbal: el lenguaje
  • Comunicación no verbal
  • La "sonrisa telefónica"
  • Escucha activa
  • Resumen comunicación verbal/comunicación no verbal
  • Llamar eficazmente
  • Recepción de llamadas
  • Multiconferencia
  • Los teléfonos móviles
  • Uso responsable de los teléfonos móviles
  • Directorios telefónicos
  • Base de datos, relaciones y contactos
  • Libreta de direcciones de Outlook Express
  • Conclusiones


6. NEGOCIACIÓN, RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES

  • Negociar y resolver conflictos
  • La negociación
  • Resolución de conflictos
  • Atención de reclamaciones
  • Conclusiones


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