Atención y Servicio Telefónico al Cliente

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  • Curso
  • Santiago
Descripción

Aplicar técnicas para desarrollar las habilidades de la atención y servicio telefónico en el contexto de una cultura de servicio al cliente, proporcionando conocimientos básicos de comunicación telefónica y uso de la voz, a la vez que promueve el desarrollo de actitudes tendientes a optimizar la satisfacción de clientes y usuarios.

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Santiago
Santiago, Chile
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Temario

1.- Servicio al Cliente.
•La satisfacción del cliente: Factores determinantes.
•Dimensiones del servicio.
•Evolución del servicio.
•El servicio excelente.
•Satisfacción total del cliente.
•Una responsabilidad compartida.
•Oportunidades y riesgos.

2.- Atención y Servicio Telefónico.
•Importancia en la gestión comercial.
•Ventajas y desventajas.
•Llamadas entrantes y salientes
•Imagen corporativa y modelos verbales.
•Locuciones.
•Procedimientos.
•Normas básicas.
•La atención como factor de venta.

3.- Lenguaje y Eficacia.
•Evaluación, características de un estilo eficaz.
•Dimensiones lógica y psicológica.

4.- Factores de Credibilidad y Comprensión del Mensaje.
•Las Actitudes.
•La fuente.
•Los Componentes razonables y emotivos.
•Las imágenes.
•La claridad, precisión, concisión y progresión.

5.- Habilidades Básicas.
•Escuchar: Hábitos negativos y positivos.
Escuchando eficazmente.
•Preguntar: Utilidad
Tipos de modalidades de interrogantes.
•Informar: Principios Básicos.
•Dialogar: Conducción y progresión.

6.- Comunicaciones Telefónicas.
•Proceso.
•Comunicación verbal y no verbal.
•Omisiones generalizaciones y distorsiones:
-Identificación
-Técnicas para recuperar, precisar y corregir la información del interlocutor.
•Sintonía.

7.- Manejo de Quejas y Reclamos.
•Principios Básicos.
•Pasos.
•Registro.

8.- Organización de la Atención y Servicio Telefónico.
•Planificación y objetivos.
•Tecnología u útiles de trabajo.

9.- Desempeño Profesional.
•Características, actitudes y hábitos deseables.
•Eficiencia: elementos condicionantes.
•El estrés laboral: Causas y manejo, técnicas de relajación.

Metodología:
Este Curso se dicta en forma presencial. Consiste en clases eminentemente prácticas, en donde se realizan diversas actividades de participación activa, ejercicios personales y grupales, juego de roles, entre otras.

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