Atención Telefónica y Calidad en el Servicio

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  • Santiago
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Descripción

Comprender los factores que definen la atención telefónica al cliente. Conocer y aplicar una actitud frente a reclamos o situaciones difíciles. Lograr las habilidades para conocer los sentimientos del otro. Manejar efectivamente los conflictos. Aplicar las tres reglas de la comunicación.

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Temario

Comprender los factores que definen la atención telefónica al cliente. Conocer y aplicar una actitud frente a reclamos o situaciones difíciles. Lograr las habilidades para conocer los sentimientos del otro. Manejar efectivamente los conflictos. Aplicar las tres reglas de la comunicación.



Módulo 1: Entrenando habilidades comunicacionales para la atención de público · Percepción interpersonal y servicio modelo de comunicación
· Facilitadores y Obstaculizadores de la comunicación
· Comunicación basada en peticiones
· Axiomas comunicacionales
· El estrés y la atención de clientes: Relajación

Módulo 2: Practicando habilidades comunicacionales para la atención de público · Etapas en la atención de clientes
· Manejo de Objeciones
· Factores de la Voz
· Protocolo de atención a clientes
· Juego de Roles

Módulo 3: Manejo de conflictos · Teoría del Conflicto
· ¿Qué es un conflicto?
· Características del conflicto
· Razones para el comienzo de un conflicto
· Maneras de manejar un conflicto
· Estrategias para resolver conflictos
· Generando relaciones de largo plazo

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