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Atención telefónica efectiva

Grupo Educacional ICEL
En Santiago ()

$60.000
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Tipología Curso
Horas lectivas 15 horas de clase
  • Curso
  • 15 horas de clase
Descripción


Dirigido a: TelefonistasRecepcionistasEncargados de admisiónTrabajadores de todas las áreas que se desempeñen en la atención telefónica de público.

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Temario

El momento de contestar una llamada telefónica es de gran importancia, ya que es el primer contacto del cliente con nuestra empresa y, de acuerdo a cómo sea ese contacto, será la impresión favorable o negativa que éste se forme respecto a nuestro servicio.

El manejo de las técnicas de atención telefónica, es una herramienta de gran utilidad como medio de captación y fidelización de clientes. En este ámbito, el presente Programa de Capacitación persigue como objetivo el de formar y desarrollar en los trabajadores de la atención telefónica, las habilidades comunicacionales y de manejo de situaciones de conflicto que optimizarán el éxito en su desempeño laboral.

Objetivos Generales
  • Reconocer la importancia de la comunicación efectiva
  • Aplicar adecuadamente técnicas de atención telefónica bajo distintas circunstancias.
  • Manejar situaciones de conflicto y objeciones.
Contenidos

La comunicación

  • Importancia
  • Proceso comunicacional

Equipos telefónicos

  • Central: usos, recursos
  • Fax, Módem, Otros

Técnicas de atención

  • Manejo de voz
  • Manejo de temperamento
  • Técnicas de trato
  • Lo que no se debe hacer
  • Técnicas de atención con líneas llenas

Organización básica

  • Llenado de planillas de ingreso y salida de llamadas, fax, etc.
  • Técnicas de recepción
  • Priorización de llamadas
  • Traspaso y comunicación de recados
Observaciones
  • Se dicta todos los meses durante el año.

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