Atención telefónica efectiva

El momento de contestar una llamada telefónica es de gran importancia, ya que es el primer contacto del cliente con nuestra empresa y, de acuerdo a cómo sea ese contacto, será la impresión favorable o negativa que éste se forme respecto a nuestro servicio.

El manejo de las técnicas de atención telefónica, es una herramienta de gran utilidad como medio de captación y fidelización de clientes. En este ámbito, el presente Programa de Capacitación persigue como objetivo el de formar y desarrollar en los trabajadores de la atención telefónica, las habilidades comunicacionales y de manejo de situaciones de conflicto que optimizarán el éxito en su desempeño laboral.

• Reconocer la importancia de la comunicación efectiva
• Aplicar adecuadamente técnicas de atención telefónica bajo distintas circunstancias.
• Manejar situaciones de conflicto y objeciones.

La comunicación

• Importancia
• Proceso comunicacional

Equipos telefónicos

• Central: usos, recursos
• Fax, Módem, Otros

Técnicas de atención

• Manejo de voz
• Manejo de temperamento
• Técnicas de trato
• Lo que no se debe hacer
• Técnicas de atención con líneas llenas

Organización básica

• Llenado de planillas de ingreso y salida de llamadas, fax, etc.
• Técnicas de recepción
• Priorización de llamadas
• Traspaso y comunicación de recados

• Se dicta todos los meses durante el año.