Calidad del Servicio al Cliente

CALIDAD DE SERVICIO

Identidad corporativa e imagen corporativa.

Calidad de servicio como instrumento del mix de comunicaciones de marketing.

Calidad de servicio a nivel organizacional: actitud de servicio, el servicio como motor empresarial, sistemas de incentivos de la calidad d

e servicio.

El servicio como producto o como valor esperado.

Necesidades y motivaciones de los clientes.

Los lugares de encuentro y sus componentes.

Los momentos de verdad: su gestión vía protocolos d

e atención.

Sistemas de medición de la calidad de servicio.

Ejercicios Prácticos

SERVICIO EFECTIVO

Las cinco habilidades comunicacionales clave:

Expresión eficaz.

El arte de preguntar.

Escucha activa y efectiva.

Empatía.

Asertividad.

Ejercicios Prácticos

MARKETING RELACIONAL

La escalera de la fidelidad: de consumidor a client

e y de cliente a cliente fiel.

Las cuatro C del marketing relacional.

Nueva forma de medición de utilidades: tasa ROR

(return over relationship)

Programas de fidelización.

Gestión de bases de datos.

Ejercicios Prácticos

CANALES DE ATENCIÓN

Atención personal.

Servicio telefónico.

Correo electrónico.

Correo tradicional.

Ejercicios Prácticos

RECLAMOS Y MANEJO DE CONFLICTOS

Gestión de reclamos por los distintos canales de atención.

Técnicas comunicacionales específicas para atención de reclamos y manejo de conflictos.

Ejercicios Prácticos