Calidad de Servicio Al Huésped (Con Tutor)

Calidad de servicio al huésped es un curso de dos meses de duración en el que se analizan todos los factores que hacen a la calidad de servicio enfocado desde el punto de vista actitudinal y de los comportamientos de las personas. Se enfatiza el concepto de calidad y se demuestra por qué “un servicio de calidad es aquel que consistentemente satisface y excede las expectativas de los clientes”.

A través del estudio de los diferentes aspectos que influyen en la percepción de servicio de un cliente, el alumno comprenderá como cada detalle en el servicio es decisivo en el logro de la excelencia y aprenderá a identificar y modificar las actitudes o comportamientos que atentan contra la calidad.

Abarca tanto la atención personal como la telefónica.

El curso desarrolla conceptos, aporta información y herramientas que se pueden aplicar a hoteles de cualquier tamaño o categoría, dado que la calidad no es exclusiva de los hoteles 5 estrellas. Cada establecimiento tiene su grupo de clientes que posee expectativas de servicio que deben ser satisfechas para retenerlos.

Los trabajos prácticos incluyen análisis de casos para aplicar los conceptos aprendidos.

A quienes está dirigido

Este curso está dirigido a personas con o sin experiencia en la atención al cliente que deseen mejorar su prestación de servicio y la del establecimiento al que pertenecen.

Objetivos

• Dominar las técnicas y estrategias más efectivas a aplicar en la atención del cliente.
• Detectar las oportunidades para anticipar las necesidades del cliente, brindándoles un servicio de calidad.
• Mejorar la calidad de respuesta al cliente y crear una imagen de servicio excepcional en cada interacción.

Detalle de contenidos

Sesión 1

Introducción y Momento de la verdad

Sesión 2

Actitud y comportamiento

Sesión 3

Claves para un servicio de calidad (1er parte)

Sesión 4

Claves para un servicio de calidad (2da parte)

Sesión 5

Comunicación

Sesión 6

El arte de saber escuchar

Sesión 7

Huéspedes con necesidades especiales

Sesión 8

Atención Telefónica

Duración del curso: La duración estimada del curso es de aproximadamente 11 horas en total, distribuidas de la siguiente forma: 3 horas de sesiones de audio, 4 horas para responder análisis de casos, 2 horas para realizar ejercicios, 2 horas para participar en foros y lectura de material adicional.

Metodología

Para optimizar el aprendizaje de los alumnos y asegurar el cumplimiento de los objetivos establecidos para cada curso, Hotelería Interactiva ha implementado la siguiente metodología de estudio.

Sesiones

Cada sesión tiene varios componentes, entre ellos: una sección de presentación del material, textos adicionales para leer, actividades a realizar, y otros recursos que ayuden en la asimilación de la información como imágenes, ejemplos y ejercicios prácticos.

Las presentaciones consisten en una grabación del tutor dictando el contenido con una presentación visual que el alumno sigue en forma simultánea, cuyo objetivo es la explicación del tema a tratar.

Además existen archivos de lectura de algunos temas que complementan la presentación y/o recursos de audio que ejemplifican los temas planteados. Esto constituye el marco teórico para que los participantes se informen y contribuyan con sus comentarios al foro de discusión, en respuesta a consignas elaboradas por el tutor.

Comunicación

Los participantes deberán entrar al foro por lo menos una vez por semana para poder participar de los temas propuestos.

El correo electrónico se usará para comunicación entre el alumno y el tutor para realizar consultas que se responderán dentro de las 24 hs. (de lunes a viernes).

Evaluación

La evaluación de la participación y aprobación del curso se hará de acuerdo a lo siguiente:

- Realización de los trabajos prácticos, ejercicios o estudios de casos.

- Participación en los foros.

- Test final.

Se entregará el Certificado de Aprobación del curso sólo a aquellos que hayan cumplido con los puntos mencionados en Evaluación.