atención al cliente aplicadosa a la hostelería

Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería

CGD E-learning Center
Online

100€ - ($69.493)
IVA inc.

Información importante

  • Curso intensivo
  • Nivel básico
  • Online
  • 20 horas de dedicación
  • Duración:
    Flexible
Descripción

CGD E-Learning Center te ofrece este curso de Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería. Una formación de 20 horas de duración, con la que abordarás las características y los elementos del servicio de atención al cliente aplicados en el ámbito de la hostelería. La metodología presentada por este curso es de carácter teórico-práctica. Contarás, además, con una amplia cobertura de asistencia docente.

Información importante
¿Qué objetivos tiene esta formación?

Con esta acción formativa estudiarás, a lo largo de sus 13 temas, los procesos de la comunicación, el significado del servicio de atención al cliente, tipos de servicios, las fases del servicio al cliente, el producto, el perfil profesional, los errores más frecuentes en la atención al cliente, tipos de clientes, el cara a cara con el cliente, el cliente difícil, quejas y reclamaciones, técnicas de autocontrol. A efectos prácticos, una vez concluida la formación habrás visto aumentadas tus dotes para positivar la calidad de servicio al cliente en el sector hostelería.

¿Esta formación es para mi?

Si quieres orientar tu futuro profesional al ámbito de la hostelería y tienes que trabajar de cara al cliente, este curso se presenta como una opción idónea para convertirte en un profesional altamente cualificado. Continúa en Emagister.com para descubrir toda la información que necesitas sobre este curso y/u otros similares dentro de nuestra categoría de atención al cliente.

¿Qué pasará tras pedir información?

Una vez recibamos su solicitud, nuestro equipo de telemarketing se pondrá en contacto con usted en menos de 24 horas vía telefónica y/o e-mail para proporcionarle la información necesaria y gestionar su solicitud.

Requisitos: Ser mayor de 16 años.

Bonificable: Curso con beneficio para empresas
Si eres un trabajador con contrato fijo, este curso te puede salir gratis através de tu empresa.

Instalaciones

¿Dónde se da y en qué fecha?

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¿Qué aprendes en este curso?

Servicio al cliente
Comunicación no verbal
Técnicas de autocontrol
Lenguaje del cuerpo
Tipos de cliente
Comunicación oral y no verbal
El cliente difícil
Reglas para hablar bien en público
Exactitud y adecuación de las entregas

Temario

1 La comunicación
1.1 Introducción
1.2 Naturaleza y definición
1.3 Tipos de comunicación
1.4 Elementos del proceso de la comunicación
1.5 El proceso de comunicación
1.6 Problemas de comunicación
1.7 Personalidades de los actores de la comunicación
1.8 Interacción de caracteres
1.9 Comportamientos
1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería
1.11 La comunicación en la atención al cliente
1.12 La imagen de la empresa - imagen corporativa
1.13 Cuestionario: La Comunicación

2 La comunicación oral y no verbal
2.1 La comunicación oral
2.2 Características principales de la comunicación oral
2.3 Normas para la comunicación oral efectiva
2.4 Reglas para hablar bien en público
2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
2.6 Ejercicio de reflexión
2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal

3 Qué significa atención al cliente
3.1 Las motivaciones empresariales
3.2 La empresa orientada hacia el cliente
3.3 Coste de un mal servicio al cliente
3.4 Significados de servicio al cliente
3.5 Atención personal
3.6 La importancia de la empresa en la atención personal
3.7 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente

4 Tipos de servicios
4.1 Definición de servicio
4.2 El servicio al cliente
4.3 Las actividades del servicio al cliente
4.4 El servicio al cliente y la calidad
4.5 El cliente y el consumidor
4.6 Empresas que dan servicio al cliente
4.7 Cuestionario: Tipos de Servicio

5 Fases del servicio al cliente
5.1 Fases
5.2 Investigación de mercado
5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra
5.4 La compra y el pedido
5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
5.6 Embalaje y presentación
5.7 Exactitud y adecuación de las entregas
5.8 Realización de cobros
5.9 Servicio o apoyo posventa
5.10 Tratamiento de las reclamaciones
5.11 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

6 El producto
6.1 Concepto de producto
6.2 Cualidades de los productos
6.3 Importancia del conocimiento del producto
6.4 Clasificación de los productos
6.5 Ciclo de vida del producto
6.6 Reposicionamiento del producto
6.7 Obsolescencia planificada
6.8 Estacionalidad
6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
6.10 Producto puro y producto añadido
6.11 Competencia directa y producto sustitutivo
6.12 La importancia de la marca
6.13 Gama y línea de producto
6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico
6.15 El sector de la hostelería como producto
6.16 Cuestionario: El producto

7 El perfil del profesional
7.1 Introducción
7.2 Personalidad del vendedor
7.3 Clases de vendedores
7.4 Los conocimientos del vendedor
7.5 Motivación y destreza
7.6 Análisis del perfil del vendedor
7.7 El papel del vendedor
7.8 Habilidades sociales
7.9 Cuestionario: El perfil del profesional

8 Errores más frecuentes en la atención al cliente
8.1 No dejar hablar al cliente
8.2 Relajar su indumentaria
8.3 Revender
8.4 Hablar mal de la competencia
8.5 Prometer más de lo que podemos prometer
8.6 Hablar con imprecisión
8.7 Forzar el cierre
8.8 No realizar seguimientos
8.9 Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente

9 Tipos de clientes
9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
9.2 El cliente interno
9.3 Organizaciones sin clientes
9.4 Tipologías de los clientes
9.5 Cuestionario: Tipos de clientes

10 Cara a cara con el cliente
10.1 Introducción
10.2 El respeto como norma
10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
10.4 Cuándo y cómo empezar
10.5 Cómo actuar
10.6 Ofrecer información y ayuda
10.7 Cuestionario: Cara a cara con el cliente

11 El cliente difícil
11.1 Introducción
11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
11.3 El cliente aparentemente visceral
11.4 El rechazo visceral
11.5 El cliente verdaderamente difícil
11.6 Problemas de carácter permanente
11.7 La relación imposible
11.8 Cuestionario: El cliente difícil

12 Quejas y reclamaciones
12.1 Manejo de las emociones
12.2 Tratamiento del problema
12.3 Despedida
12.4 Aprender de la experiencia
12.5 Cuestionario: Quejas y reclamaciones

13 Técnicas de autocontrol
13.1 Las habilidades de autocontrol
13.2 El manejo de las emociones
13.3 Cuestionario: Cuestionario final