Call Center Management

Módulo 1: Operaciones

· Introducción a la dinámica de colas

· Aplicación de Fórmula Erlang “C"

· Gestión de Costos de la operación

· Introducción a las métricas

· Estructura de Operaciones

· Descripción de variables cuantitativas dentro de la operación

· Responsabilidades primarias y secundarias de un Project Manager

· Responsabilidades primarias y secundarias de los Supervisores

· Procesos, relevamiento, confección y diseño de los mismos

· Coaching, devoluciones, teoría de feedback positivo

· Concepto: Rueda Operativa. Circulo de Operaciones. Elección del Service
Level

· Recolección histórica de información

· Forecast de llamados – Reporting – Contenido y periodicidad de los mismos

· Generación de la nueva cultura para los Call Centers

·

Fundamentos básicos para la creación de nuevos proyectos

Modulo 2: Calidad

· Introducción a la Calidad total

· Mejora Continua

· Modelo PDCA

· Parámetros de Medición

· Etiqueta y cortesía telefónica

· Herramientas cualitativas y cuantitativas

· Pasos de la coordinación e implementación de un programa de Monitoreo

· Cómo seguir una llamada de un agente de acuerdo con los parámetros
de medición

· Maximización del valor de la información recolectada en el Monitoreo

· Esquema de Reportes

· Implementación de acciones de corrección de desvíos

· Aspectos a considerar para la implementación del sector

· Forecast de QA

· Escucha activa y Monitoreo de la llamada

· Monitoreo On Line Vs. Monitoreo de grabaciones

Módulo 3: Marketing

· Conocimientos generales del Marketing

· Reconocimiento de la importancia del marketing en relación a la
satisfacción del cliente

· Visión general, conceptos, ejemplo de campaña exitosa de Marketing

· Relación con el Call Center

· Definición de acciones conjuntas

· Planes de implementación

· Organización de campañas entre Marketing y el Call Center

· Planificación profesional e integración de los sectores

· Informaciones claves del Call Center y hacia el Dpto. de Marketing

Módulo 4: Recursos Humanos

· Los nuevos desafíos en el Management de los RR.HH

· Proceso de cambio

· El nuevo Rol de RR.HH

· Cuánto vale el capital intelectual y cómo se debe administrar

· El nuevo Rol del Supervisor

· Habilidades de Liderazgo efectivo

· Estrategias para ser un buen Coach

· Feedback efectivo (Cómo impacta en el desempeño y en la comunicación de las políticas de RR.HH)

· Formulación de políticas alineadas con la estrategia del negocio

· Indicadores de gestión (Reportes/Tracking)

· Determinación de objetivos en el proceso de Desarrollo, Desempeño y
compensación

· Modelo de comportamiento de determinación de lso objetivos de desempeño

· Objetivo de la Planificación de desarrollo: Orientar su contribución al éxito de la organización es aumentar su propia satisfacción en el trabajo

· Políticas de Compensaciones: Fijas y variables con fuerte orientación a la obtención de resultados

· La importancia de generar talento

Retener a los mejores: Estrategias recomendadas