Call Center Management

CCTrainning
En San Fernando

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Información importante

  • Curso
  • Para empresas
  • San fernando
  • 40 horas de clase
  • Duración:
    10 Días
Descripción

Es de vital importancia considerar al puesto de Gerentes y Supervisisores como un rol profesional y exigente. Teniendo en cuenta la poli funcionalidad asignada, como lo son la gestión de los Recursos Humanos, la consistencia de la operación, el aseguramiento de la calidad, la relación con Clientes internos y externos, el uso de la tecnología como herramienta y la permanente adaptación a los nuevos procesos, entre otros; es que requiere formación, entrenamiento y alto desempeño por parte de quién lo ocupa.

Información importante

Este curso cuenta con Código SENCE

Instalaciones

¿Dónde se da y en qué fecha?

comienzo Ubicación
Consultar
San Fernando
Chillán 1012, Lib. Gral Bernardo O´Higgins, Chile

Preguntas Frecuentes

· Requisitos

El entrenamiento se brinda exclusivamente a empresas que contratatn el servicio y se realizan In Company, previa adaptación del Programa a las características y objetivos puntuales de la empresa

¿Qué aprendes en este curso?

Gerenciamiento Call Center
Reclutamiento y selección de operadores
Workforce Management
Aseguramiento de la Calidad PDCA
Métricas
Planificación de campañas de marketing
Conducción y Liderazgo
Coachin efectívo

Profesores

Gustavo Sprei
Gustavo Sprei
Director Calidad para Call Centers

Lisette Rencoret Méndez
Lisette Rencoret Méndez
Directora Regional

Ramiro Peñaloza
Ramiro Peñaloza
Director Operaciones Call Center

Temario

Módulo 1: Operaciones

· Introducción a la dinámica de colas

· Aplicación de Fórmula Erlang “C"

· Gestión de Costos de la operación

· Introducción a las métricas

· Estructura de Operaciones

· Descripción de variables cuantitativas dentro de la operación

· Responsabilidades primarias y secundarias de un Project Manager

· Responsabilidades primarias y secundarias de los Supervisores

· Procesos, relevamiento, confección y diseño de los mismos

· Coaching, devoluciones, teoría de feedback positivo

· Concepto: Rueda Operativa. Circulo de Operaciones. Elección del Service
Level

· Recolección histórica de información

· Forecast de llamados – Reporting – Contenido y periodicidad de los mismos

· Generación de la nueva cultura para los Call Centers

·

Fundamentos básicos para la creación de nuevos proyectos

Modulo 2: Calidad

· Introducción a la Calidad total

· Mejora Continua

· Modelo PDCA

· Parámetros de Medición

· Etiqueta y cortesía telefónica

· Herramientas cualitativas y cuantitativas

· Pasos de la coordinación e implementación de un programa de Monitoreo

· Cómo seguir una llamada de un agente de acuerdo con los parámetros
de medición

· Maximización del valor de la información recolectada en el Monitoreo

· Esquema de Reportes

· Implementación de acciones de corrección de desvíos

· Aspectos a considerar para la implementación del sector

· Forecast de QA

· Escucha activa y Monitoreo de la llamada

· Monitoreo On Line Vs. Monitoreo de grabaciones

Módulo 3: Marketing

· Conocimientos generales del Marketing

· Reconocimiento de la importancia del marketing en relación a la
satisfacción del cliente

· Visión general, conceptos, ejemplo de campaña exitosa de Marketing

· Relación con el Call Center

· Definición de acciones conjuntas

· Planes de implementación

· Organización de campañas entre Marketing y el Call Center

· Planificación profesional e integración de los sectores

· Informaciones claves del Call Center y hacia el Dpto. de Marketing

Módulo 4: Recursos Humanos

· Los nuevos desafíos en el Management de los RR.HH

· Proceso de cambio

· El nuevo Rol de RR.HH

· Cuánto vale el capital intelectual y cómo se debe administrar

· El nuevo Rol del Supervisor

· Habilidades de Liderazgo efectivo

· Estrategias para ser un buen Coach

· Feedback efectivo (Cómo impacta en el desempeño y en la comunicación de las políticas de RR.HH)

· Formulación de políticas alineadas con la estrategia del negocio

· Indicadores de gestión (Reportes/Tracking)

· Determinación de objetivos en el proceso de Desarrollo, Desempeño y
compensación

· Modelo de comportamiento de determinación de lso objetivos de desempeño

· Objetivo de la Planificación de desarrollo: Orientar su contribución al éxito de la organización es aumentar su propia satisfacción en el trabajo

· Políticas de Compensaciones: Fijas y variables con fuerte orientación a la obtención de resultados

· La importancia de generar talento

Retener a los mejores: Estrategias recomendadas

Información adicional

Esta capacitación, de nivel terciario, permite conocer, aprender y aplicar todas las técnicas y disciplinas que hoy en día resultan claves para obtener y superar los objetivos de los Centros de Contacto Adjunto encontrará el detalle del Temario Para toda duda o consulta, puede escribirnos a: capacitacion@cctrainning.com

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