Call Center Management

Contact Center Training
En empresa

$300.001-500.000
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Información importante

  • Formación profesional
  • Nivel avanzado
  • Para empresas
  • En empresa
  • Duración:
    Flexible
  • Cuándo:
    A definir
Descripción

Seminario destinado a la formación integral de mandos medios altos con responsabilidad directa sobre los resultados del Call Center
Capacitación de nivel terciario

Información importante Instalaciones

¿Dónde se da y en qué fecha?

comienzo Ubicación
A definir
En empresa

Preguntas Frecuentes

· Requisitos

Ser una empresa. No ofrecemos cursos a particulares

¿Qué aprendes en este curso?

Calidad del proyecto
Marketing de nuevos productos
Call center management
Recursos humanos
Operaciones en Call Center
Dimensionamiento Call Center
Workforce Management
Staffing
Seleccion de Personal
Métricas aplicadas a call center
CRM
BPO
Dirección de call center
Gerencia de Call Center

Profesores

Gustavo Sprei
Gustavo Sprei
Gerente de Operaciones

Lic. en Sociología. Master en RR.HH Gustavo es un reconocido profesional en formación de líderes y clima organizacional en toda la región Ha trabajado para empresas como ENTEL y ORDE Actual asesor del BID

Lisette Rencoret Méndez
Lisette Rencoret Méndez
Gerente Regional

Lisette es una de las referentes más consultadas en la región en materia de Call Centers Ha sido durante 13 años la Directora Regional de Manpower y brinda cursos de capacitación en los 10 países de América Latina y México

Ramiro Peñaloza
Ramiro Peñaloza
Quality Manager

Lic. en Administración de Empresas Extensa experiencia en procesos de capacitación para Call Centers en Sudamérica Hay trabajado para empresas locales y multinacionales Ha sido Gerente de atención al cliente en Citi Bank durante 10 años

Temario

Módulo 1: Operaciones

· Introducción a la dinámica de colas

· Aplicación de Fórmula Erlang “C"

· Gestión de Costos de la operación

· Introducción a las métricas

· Estructura de Operaciones

· Descripción de variables cuantitativas dentro de

la operación

· Responsabilidades primarias y secundarias de un Project Manager

· Responsabilidades primarias y secundarias de los Supervisores

· Procesos, relevamiento, confección y diseño de los mismos

· Coaching, devoluciones, teoría de feedback positivo

· Concepto: Rueda Operativa. Circulo de Operaciones. Elección del Service Level

· Recolección histórica de información

· Forecast de llamados – Reporting – Contenido y periodicidad de los mismos

· Generación de la nueva cultura para los Call Centers

· Fundamentos básicos para la creación de nuevos proyectos

Modulo 2: Calidad

· Introducción a la Calidad total

· Mejora Continua

· Modelo PDCA

· Parámetros de Medición

· Etiqueta y cortesía telefónica

· Herramientas cualitativas y cuantitativas

· Pasos de la coordinación e implementación de un programa deMonitoreo

· Maximización del valor de la información recolectada en el Monitoreo

· Esquema de Reportes

· Implementación de acciones de corrección de desvíos

· Aspectos a considerar para la implementación del sector

· Forecast de QA

· Escucha activa y Monitoreo de la llamada

· Monitoreo On Line Vs Monitoreo de grabaciones

Módulo 3: Marketing

· Conocimientos generales del Marketing

· Reconocimiento de la importancia del marketing en relación a la
satisfacción del cliente

· Visión general, conceptos, ejemplo de campaña exitosa de Marketing

· Relación con el Call Center

· Definición de acciones conjuntas

· Planes de implementación

· Organización de campañas entre Marketing y el Call Center

· Planificación profesional e integración de los sectores

· Informaciones claves del Call Center y hacia el Dpto. de Marketing

· BPO Definición – Alcance – Caso de éxito

Módulo 4: Recursos Humanos

· Los nuevos desafíos en el Management de los RR.HH

· Los nuevos procesos de Reclutamiento y Selección

· Proceso de cambio

· El nuevo Rol de RR.HH

· Cuánto vale el capital intelectual y cómo se debe administrar

· Cómo reducir la rotación

· El nuevo Rol del Supervisor

· Habilidades de Liderazgo efectivo

· Estrategias para ser un buen Coach

· Feedback efectivo (Cómo impacta en el desempeño y en la comunicación de las políticas de RR.HH)


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