Call Center Management
Curso de capacitación
En empresa
Descripción
-
Tipología
Curso de capacitación
-
Nivel
Nivel avanzado
-
Dirigido a
Para empresas
-
Metodología
En empresa
-
Duración
Flexible
-
Inicio
Fechas disponibles
Seminario destinado a la formación integral de mandos medios altos con responsabilidad directa sobre los resultados del Call Center
Capacitación de nivel terciario
Información importante
Documentación
- Call_Center_Management_2013.pdf
Sedes y fechas disponibles
Ubicación
comienzo
comienzo
A tener en cuenta
Ser una empresa. No ofrecemos cursos a particulares
Opiniones
Materias
- Calidad del proyecto
- Marketing de nuevos productos
- Call center management
- Recursos humanos
- Operaciones en Call Center
- Dimensionamiento Call Center
- Workforce Management
- Staffing
- Seleccion de Personal
- Métricas aplicadas a call center
- CRM
- BPO
- Dirección de call center
- Gerencia de Call Center
Profesores
Gustavo Sprei
Gerente de Operaciones
Lic. en Sociología. Master en RR.HH Gustavo es un reconocido profesional en formación de líderes y clima organizacional en toda la región Ha trabajado para empresas como ENTEL y ORDE Actual asesor del BID
Ramiro Peñaloza
Quality Manager
Lic. en Administración de Empresas Extensa experiencia en procesos de capacitación para Call Centers en Sudamérica Hay trabajado para empresas locales y multinacionales Ha sido Gerente de atención al cliente en Citi Bank durante 10 años
Temario
Módulo 1: Operaciones
· Introducción a la dinámica de colas
· Aplicación de Fórmula Erlang “C"
· Gestión de Costos de la operación
· Introducción a las métricas
· Estructura de Operaciones
· Descripción de variables cuantitativas dentro de
la operación
· Responsabilidades primarias y secundarias de un Project Manager
· Responsabilidades primarias y secundarias de los Supervisores
· Procesos, relevamiento, confección y diseño de los mismos
· Coaching, devoluciones, teoría de feedback positivo
· Concepto: Rueda Operativa. Circulo de Operaciones. Elección del Service Level
· Recolección histórica de información
· Forecast de llamados – Reporting – Contenido y periodicidad de los mismos
· Generación de la nueva cultura para los Call Centers
· Fundamentos básicos para la creación de nuevos proyectos
Modulo 2: Calidad
· Introducción a la Calidad total
· Mejora Continua
· Modelo PDCA
· Parámetros de Medición
· Etiqueta y cortesía telefónica
· Herramientas cualitativas y cuantitativas
· Pasos de la coordinación e implementación de un programa deMonitoreo
· Maximización del valor de la información recolectada en el Monitoreo
· Esquema de Reportes
· Implementación de acciones de corrección de desvíos
· Aspectos a considerar para la implementación del sector
· Forecast de QA
· Escucha activa y Monitoreo de la llamada
· Monitoreo On Line Vs Monitoreo de grabaciones
Módulo 3: Marketing
· Conocimientos generales del Marketing
· Reconocimiento de la importancia del marketing en relación a la
satisfacción del cliente
· Visión general, conceptos, ejemplo de campaña exitosa de Marketing
· Relación con el Call Center
· Definición de acciones conjuntas
· Planes de implementación
· Organización de campañas entre Marketing y el Call Center
· Planificación profesional e integración de los sectores
· Informaciones claves del Call Center y hacia el Dpto. de Marketing
· BPO Definición – Alcance – Caso de éxito
Módulo 4: Recursos Humanos
· Los nuevos desafíos en el Management de los RR.HH
· Los nuevos procesos de Reclutamiento y Selección
· Proceso de cambio
· El nuevo Rol de RR.HH
· Cuánto vale el capital intelectual y cómo se debe administrar
· Cómo reducir la rotación
· El nuevo Rol del Supervisor
· Habilidades de Liderazgo efectivo
· Estrategias para ser un buen Coach
· Feedback efectivo (Cómo impacta en el desempeño y en la comunicación de las políticas de RR.HH)
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