Certificación oficial ITIL

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Descripción

Objetivo del curso: Este curso de Fundamentos de ITIL, proporcionará un acercamiento al concepto de mejores prácticas para la Gestión de los Servicios de TI (ITSM, IT Service Management), lo cual posibilitará al estudiante un entendimiento básico del marco de trabajo de ITIL. Por último este curso prepara a los alumnos para el examen de certificación, centrando la atención en los conceptos fundamentales y la relación entre los mismos.
Dirigido a: Este curso está especialmente orientado a todos aquellos perfiles que participan en los procesos de soporte o provisión de Servicios de TI: Directores de TI, Responsables de Producción, Responsables de Centros de Servicio al Usuario y personal de los departamentos de soporte, entre otros, además de profesionales del Sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones así como de Servicios profesionales en el ámbito de la Consultoría, Administradores de sistemas, Diseñadores y consultores de redes, Estudiantes de carreras técnicas, etc.

Información importante

Temario

Módulo 1: Introducción

  • Unidad 1: La Gestión de los Servicios de TI
  • Unidad 2: Terminología común
    • Infraestructura de TI
    • Procesos
    • Funciones
    • Servicios
    • Participantes
  • Unidad 3: El Ciclo de Vida del Servicio

Módulo 2: Estrategia del Servicio

En este módulo se explicará la forma más clara posible el concepto de Ciclo de Vida del Servicios y la forma en la cual es abordado por ITIL ®, así como también los procesos que componen cada fase de dicho ciclo y las publicaciones a los mismos.

  • Unidad 1: El valor del Servicio
    • Paquetes de Servicio
    • Paquetes de Nivel de Servicio
  • Unidad 2: Gestión Financiera de los Servicios de TI
  • Unidad 3: Gestión del Portafolio de Servicios
  • Unidad 4: Gestión de la Demanda
  • Unidad 5: La Estrategia del Servicio dentro del Ciclo de Vida

Módulo 3. Diseño del Servicio

  • Unidad 1: La fase del Diseño del Servicio
  • Unidad 2: Aspectos principales del Diseño del Servicio
  • Unidad 3: Paquetes de Diseño de Servicio
  • Unidad 4: Gestión del Nivel de Servicio (diseño)
    • Terminología
    • Actividades
    • El Catálogo de Servicios
    • Estructuras de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
    • Diseño de los contenidos de los SLA
    • Ciclo de Vida de los SLA
    • Objetivo
    • Terminología
    • Actividades
    • Subprocesos
    • Roles y responsabilidades
  • Unidad 6: Gestión de la Disponibilidad
    • Conceptos básicos de Disponibilidad
    • Terminología
    • Ciclo de Vida de un incidente
    • Roles y responsabilidades
  • Unidad 7: Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
    • Conceptos Básicos
    • Terminología
    • Análisis de Riesgos y Estrategia de Continuidad del Negocio
    • Gestión operacional
    • Roles y responsabilidades
  • Unidad 8: Gestión de la Seguridad de la Información
    • Alcance
    • Terminología
    • Conceptos básicos
    • Actividades
    • Roles y responsabilidades
  • Unidad 9: Gestión de los Proveedores
    • Conceptos básicos
    • Terminología
    • Tipos de acuerdos con proveedores
    • La Base de Datos de Contratos y Proveedores
    • Relación con la Gestión del Nivel de Servicio
  • Unidad 10: Gestión del Catálogo de Servicios
    • Características del Catálogo de Servicios
    • Diseño de los Servicios
  • Unidad 11: El Diseño del Servicio dentro del Ciclo de Vida

Módulo 4. Transición del Servicio

  • Unidad 1: La fase de Transición del Servicio
  • Unidad 2: Aspectos principales de la Transición del Servicio
  • Unidad 3: Gestión del Conocimiento
    • El valor de la Gestión del Conocimiento
    • Componentes, herramientas y bases de datos
  • Unidad 4: Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio
    • Conceptos básicos
    • Terminología
    • Alcance de la Infraestructura de TI
    • Actividades
    • Herramientas
    • Roles y responsabilidades
  • Unidad 5: Gestión del Cambio
    • Terminología
    • Actividades
    • Ciclos de Aprobación
    • Roles y responsabilidades
  • Unidad 6: Gestión de Versiones y Despliegues
    • Conceptos Básicos
    • Terminología
    • Identificación de versiones
    • Tipos de despliegues
    • Actividades
    • Roles y responsabilidades
  • Unidad 7: Validación y Pruebas del Servicio
    • El Modelo en V del Servicio
  • Unidad 8: La Transición del Servicio dentro del Ciclo de Vida

Módulo 5. Operación del Servicio

  • Unidad 1: La fase de Operación del Servicio
  • Unidad 2: Aspectos principales de la Operación del Servicio
  • Unidad 3: El Centro de Servicio al Usuario o Service Desk (Función)
    • Conceptos básicos
    • Terminología
    • Evolución
    • Tipos de estructuras
    • Roles y responsabilidades
    • Indicadores clave (KPI)
  • Unidad 4: Gestión Técnica (Función)
    • Objetivos
    • Composición
  • Unidad 5: Gestión de la Operación de TI (Función)
    • Misión
    • Objetivos
    • Control de Operaciones de TI
    • Gestión de las Instalaciones
  • Unidad 6: Gestión de Aplicaciones (Función)
    • Estructura
    • Responsabilidades
  • Unidad 7: Procesos de la Operación del Servicio
  • Unidad 8: Gestión de Eventos
    • Conceptos básicos
    • Responsabilidades
    • Actividades
  • Unidad 9: Gestión de Incidencias
    • Alcance
    • Conceptos Básicos
    • Escalado
    • Categorización
    • Actividades
    • Incidentes Graves
    • Roles y responsabilidades
    • Indicadores clave (KPI)
  • Unidad 10: Gestión de Problemas
    • Conceptos básicos
    • Terminología
    • Gestión Reactiva de Problemas
    • Gestión Proactiva de Problemas
    • Roles y responsabilidades

Módulo 6. Mejora Continua del Servicio

  • Unidad 1: La fase de Mejora Continua del Servicio
  • Unidad 2: Aspectos principales de la Mejora Continua del Servicio
  • Unidad 3: El modelo de Mejora Continua
  • Unidad 4: Gestión del Nivel de Servicio (Mejora)
    • Actividades
    • Programa de Mejora del Servicio (SIP)
    • Roles y responsabilidades
    • Indicadores clave (KPI)
  • Unidad 5: Medición e Informes del Servicio
    • Líneas de Base
    • Tipos de métricas
  • Unidad 6: La Mejora del Servicio como proceso
  • Unidad 7: La Mejora del Servicio dentro del Ciclo de Vida

FUNDAMENTOS DE ISO/IEC 20000

Módulo 1. Introducción a la gestión de servicios de TI

  • Motivación de la Gestión de Servicios de TI orientada al proceso
  • Antecedentes
  • Historia
  • Principios básicos

Módulo 2. Conceptos básicos

  • Ámbito
  • Términos y definiciones
  • Sistemas de Gestión
  • Planificación e Implementación de la Gestión de Servicios
  • Planificación e Implementación de Servicios Nuevos o Modificados

Módulo 3. Procesos de gestión del servicio de TI

  • Grupos de Procesos
  • Código de Buenas Prácticas
  • Procesos de Resolución
    • Gestión del Incidente
    • Gestión del Problema
  • Procesos de Control
    • Gestión de Configuración
    • Gestión del Cambio
  • Procesos de Entrega
    • Gestión de la Entrega
  • Procesos de la Provisión del Servicio
    • Gestión de Capacidad
    • Gestión de la Continuidad y Disponibilidad del Servicio
    • Gestión del Nivel de Servicio
    • Informes del Servicio
    • Gestión de Seguridad de la Información
    • Presupuestos y Contabilidad de los Servicios de TI
  • Procesos de Relaciones
    • Gestión de Relaciones con el Negocio
    • Gestión de Suministradores

Módulo 4. Clasificación y perspectivas

  • Certificación
  • Prácticas relacionadas y estándares
  • Programa de cualificación de la norma ISO/IEC 20000

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