CRM, Marketing Relacional

IDESEM
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Descripción

Al término del curso el participante será capaz de Aplicar e implementar la metodología de trabajo como estrategia de negocios creando nuevas ventaja competitiva en el mercado. Beneficios para la empresa: Mediante la fidelización de clientes, aplicando de manera práctica y coherente en conjunto con otras estrategias de negocios de la empresa y reduciendo los márgenes debidos a la deserción de clientes.
Dirigido a: Gerentes Generales,. Gerentes y Jefes de: Mercadeo, Ventas, Servicio al Cliente, Sistemas, Técnico, Operaciones, Producción oFinanzas, Planificación, Servicios al cliente, Recursos Humanos, Directivos en Desarrollo, Participantes de Escuelas de Negocios.

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Documentación

Preguntas Frecuentes

· Requisitos

No tiene

Profesores

Francisco Gallardo Pastore
Francisco Gallardo Pastore
Director Ejecutivo de IDESEM

El Señor Francisco Gallardo Pastore, es Doctorado en Business Management en 2008, con la Universidad Atlantic International University, USA. Máster en Estadística Matemática, CIENES., Chile 1973-1974 M.B.A. IESA, Venezuela. 1982-1983 Lead Assessors para Sistemas de Aseguramiento de Calidad ISO 9000. Alan A. Griffin Associates UK. Ltd., EMS AUDITOR/LEAD AUDITOR, by BVQY Moody Internacional Certification, Occupational Health and Safety Management Systems Auditor/Lead Auditor Training Course OHSAS 18001

HERNAN VON HAUSEN
HERNAN VON HAUSEN
Tutor Medio de ambiente

ING. MEDIO AMBIENTE,

Temario

Lección 1:

Beneficios del marketing Importancia del cliente

  • Porque se pierden los clientes
  • Porque la estrategia del CRM
  • El valor del cliente
  • Definiciones
  • Que quiere el cliente
  • Triangulo de eficiencia
  • Fallas internas

Lección 2:

Otras definiciones de Calidad

  • Que es CRM
  • Que no es CRM
  • Pirámide de la información
  • Bases de Datos Inconexas
  • Conexión con el mercado
  • Empresas con sistemas Inteligentes

Lección 3.

Conceptos de CRM

  • Estrategia de CRM
  • Marketing 1 to 1
  • Conocimiento del cliente
  • Ventas Cross-Selling y Up-Selling
  • Razones para aplicar el Marketing 1 to 1
  • Herramientas para conocer al cliente
  • La relación entre Marketing 1 to 1 y la Reacción en cadena de Deming
  • Estructura organizacional del CRM

Lección 4

Procesos de la empresa como se relacionan con CRM

  • Integración de CRM con otras aplicaciones
  • Bases para implementar CRM
  • Captación, retención de clientes
  • Aplicar el conocimiento de clientes a la estrategia CRM Ofertas a clientes,
  • La organización centrada en el cliente

Lección 5

La Fuerza de Venta y las Fases de la Comercialización

  • Venta Directa y Venta Consultiva
  • Porque se pierden los clientes
  • Fidelización del cliente

Lección 6

Cómo crece la empresa

  • Medición:
  • Indicadores de la retención de clientes; proyección de ventas; tasa de deserción;
  • Valor del cliente en el tiempo
  • Categorización de los clientes
  • Costo de venta por visita

Taller:

Incremento del márgen

Lección 7

Conceptos del marketing relacional

  • Consecuencias del CRM
  • Estudios de la satisfacción del cliente: percepción vs satisfacción
  • Expectativas del cliente
  • Momentos de verdad
  • Sigue en la lección 8

Lección 8

Herramientas para identificar momentos de verdad

  • Taller sobre Momentos de verdad
  • Otras herramientas para estudiar los procesos
  • Taller:
  • Descripción de Expectativas

Lección 9

Taller:

  • El Manual de procesos

Lección 10

Modelo de Kerskett y Schlesinger

  • El proceso
  • Relacional Comercial
  • Calidad Personal e Inteligencia emocional
  • Factores actitudinales en la gestión comercial

Sigue en la lección 11

Lección 11

Factores actitudinales

  • Excelencia y calidad
  • La actitud mental
  • Consejos para adoptar una actitud…
  • Otros parámetros: creatividad, labor de equipo, etc.

Lección 12

Que es el autoconcepto

  • Las 8 Inteligencias de Howard Gardner
  • Inteligencia Emocional y el CRM
  • Que es el autoconcepto
  • Claves de la inteligencia
  • Intrapersonal sigue

Lección 13

Claves de la inteligencia Intrapersonal

  • Satisfacción de los empleados
  • 10 Claves de la motivación

Lección 14

Repaso de las claves de motivación

  • La excelencia en el proceso comercial
  • El Vendedor tradicional
  • El Vendedor asesor
  • El modelo de las 6 fases de venta

Lección 15

Continuación del punto anterior

  • Introducción
  • Presentación de la oferta
  • Manejo de Objeciones
  • Cierre de la venta

Lección 16

Seguimiento de la Venta

  • Valor por esfuerzo
  • El Servicio y sus diferentes formatos que hace la diferencia
  • Cómo tangibilizar el servicio

Lección 17

Ejemplos de productos y servicios

  • La Estrategia del Marketing Relacional: prospecciones, captación, mantenimiento, satisfacción, fidelización
  • Etapas del CRM , sigue…

Lección 18

Las 5 etapas del CRM

  • Sistemas de Información
  • Comunicación con el cliente

Lección 19

Captura de la Información

  • El valor del cliente, revisión
  • Seguridad de los datos Lección 20 CRM y los softwares
  • Call Center
  • Contact Center
  • Comentarios sobre los softwares
  • Modelo general de CRM:
  • CRM Operacional :
  • Sistemas Back-Office y Front-Office en la gestión de la empresa
  • Conclusiones finales

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