Cultura de Servicio: Métricas y Experiencia

- Reconocer elementos de una cultura orientada al cliente y los pasos para implementarla.
- Reconocer conceptos básicos que definen la satisfacción de los clientes.
- Identificar elementos de una experiencia de servicio, reconociendo su rol personal en la satisfacción de las expectativas del cliente.
- Valorar la experiencia del trabajador como elemento clave dentro del proceso de generar experiencia de servicio memorables.
Identificar los pasos fundamentales para implementar una cultura orientada al cliente.
- Utilizar métricas sencillas que permiten orientar la mejora continua de la cultura de servicio.

Profesor: Juan Francisco Luna
Psicólogo, Pontificia Universidad Católica de Chile, Chile.
Diploma en Desarrollo Organizacional, Universidad de
Chile, Chile. Magister en Dirección Estratégica de Recursos
Humanos, Pontificia Universidad Catolica de Chile, Chile.
Se ha desempeñado en cargos ejecutivos en el área de
Recursos Humanos, en empresas del sector servicios premiadas
por su gestión de personas. Fue editor del libro “Directores
de Orquesta: Competencias para liderar”, publicado por
El Mercurio para su programa de formación de jefaturas.
Además, posee amplia experiencia docente en diferentes
instituciones de educación superior.
Actualmente es miembro de la Society for Human Resource
Management (SHRM) y de la Association for Training and
Development (ASTD)

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