Curso de Gestión eficaz de Quejas y Reclamaciones

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Información importante

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Descripción

Conseguir un nuevo cliente llega a costar 5 veces más de lo que costaría el haber mantenido un cliente que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación comercial.

Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas que de la empresa y de los productos y servicios que ofrece se reciben por parte de los clientes por cualquier medio: presencial, telefónicamente, por e-mail, etc. para resolverlas con celeridad y para encontrar en ellas sistemas y métodos para mejorar tanto productos como servicios.

Muchas veces la voz o la persona que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente con su empresa. Por ello, en presencia, por teléfono o por e-mail es importante resolver una queja con celeridad y “a la primera” para garantizar la satisfacción de nuestros clientes y lograr su máxima fidelización hacia nuestra empresa.

En este curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones de manera práctica con la inclusión de numerosos casos y ejercicios.

Solicita información por medio del catálogo de Emagister.com y el centro se pondrá en contacto contigo para guiarte en el proceso de matriculación.

Información importante
¿Qué objetivos tiene esta formación?

Qué técnicas hay que conocer para atender de forma eficaz las reclamaciones de nuestros clientes tanto en forma presencial, telefónica o por e-mail.
Cómo detectar los errores más comunes que se realizan en la atención de reclamaciones.
Cómo evitar la pérdida de clientes por una inadecuada gestión de quejas y reclamaciones.
Qué fases hay que seguir en el proceso de atención de quejas y reclamaciones.
Cómo diseñar protocolos de actuación ante clientes difíciles o conflictivos.
Qué habilidades de comunicación son precisas para hacer frente a quejas y reclamaciones difíciles.
Cómo proyectar una imagen positiva de la empresa ante una queja y aumentar de esta manera la confianza de sus clientes.
Cómo ofrecer rápidamente explicaciones y soluciones a un cliente insatisfecho.
Cómo entender y gestionar las emociones ante determinadas quejas.
Cómo acostumbran a ser las reacciones del cliente ante los fallos de productos o servicios.
Qué reglas básicas debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas.
Cómo deben clasificarse las quejas y reclamaciones para facilitar su tratamiento y análisis.
Cómo crear una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos que tiene contacto directo / indirecto con los clientes.
Cómo medir la calidad del servicio que se presta en la gestión de reclamaciones.
Cómo convertir a un cliente que se queja en un cliente fiel.

¿Esta formación es para mi?

Responsables de Atención y Servicio al Cliente, Reclamaciones, Formación, Calidad, Comercial, Ventas, Postventa, Supervisores, etc. y, en general, a cualquier responsable cuyo departamento tenga contacto directo o indirecto con el cliente final.

Instalaciones

¿Dónde se da y en qué fecha?

comienzo Ubicación
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¿Qué aprendes en este curso?

Fidelización
Empatía
cliente
Venta
Comunicación externa
Estrategia RRHH
Proveedores
Imagen
Presentación
Satisfacción del cliente
servicio
Medición
Atención al cliente
Comunicación interna

Temario

MÓDULO 1 – LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.1. ¿Qué es calidad?

La calidad en la atención al cliente.
Tipos de calidad en función del foco de atención:
-       Calidad del servicio.

-       Calidad de la atención.

-       Satisfacción del cliente.

-       Planificación y organización de la atención al cliente.

Criterios para definir los indicadores de calidad en la atención al cliente.
1.2. La importancia de las perspectivas en la calidad en la atención al cliente

El cliente interno y el cliente externo.
Todos somos clientes:
-       La atención al cliente: principios, estrategias y sistemas.

Los trabajadores y la atención al cliente.
Costes de no dar una adecuada atención al cliente.
1.3. La empatía

El éxito de la empatía.
Cómo entender al cliente sin entrar en la pena.
Actitudes que favorecen la empatía con el cliente.

MÓDULO 2 – LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

2.1. Objetivos y estrategias de la comunicación

Qué es comunicar.
La importancia del mensaje a transmitir.
A quién lo queremos transmitir.
Cómo lo queremos transmitir.
2.2. Elementos clave del proceso comunicativo

Elementos humanos:
-       Tipología de personas:

a)    Auditivas, visuales y Kinestésicas.

b)    Los diferentes tipos de personalidades basadas en la teoría del Eneagrama.

-       Gestión de las emociones:

a)    Emoción vs sentimiento

b)    La inteligencia emocional aplicada a la gestión al cliente

c)    La gestión emocional en función de las distintas personalidades

Canales:
-       El cara a cara.

-       El teléfono.

-       La video conferencia.

-       La carta formal.

-       La influencia de las nuevas tecnologías.

Código que debemos utilizar en la gestión de reclamaciones.
La importancia del mensaje.
2.3. La escucha activa

¿Cómo debemos escuchar?
Los niveles de la escucha activa y su relevancia.
La comunicación no verbal:
-       El tono, timbre y volumen de la voz.

-       La expresión facial.

-       Los gestos

2.4. La relevancia de la reformulación

Por qué reformular.
La reformulación positiva.

MÓDULO 3 – TÉCNICAS DE PERSUASIÓN

3.1. Objetivos y estrategias de la persuasión

Persuasión vs influencia.
Persuadir a partir de los valores:
-       El autocontrol y cómo gestionarlo.

-       Cómo crear impacto en el cliente.

-       La integridad como base de interacción.

Cómo conseguir persuadir al cliente.
3.2. Importancia de los valores empresariales

Por qué alinear los valores de empresa a la gestión de reclamaciones.
Cómo debemos alinear los objetivos empresariales en la gestión de reclamaciones.
El pensamiento estratégico.
3.3. Elementos a tener en cuenta en cada una de las situaciones

Actitud:
-       Qué es un líder en la atención al cliente.

Aptitud:
-       Las competencias necesarias.

Motivación:
-       La motivación en la atención al cliente

MÓDULO 4 – CÓMO ALCANZAR LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE

4.1. Criterios de medición

¿Por qué evaluar la satisfacción del cliente?
Métodos y técnicas:
-       Autodiagnóstico del volumen y gestión de las quejas.

-       Modelos de tratamiento de reclamaciones en sus distintos formatos.

-       Cómo realizar una auditoría de quejas.

4.2. Comportamientos del cliente insatisfecho

Comportamientos del cliente.
La respuesta asertiva para relacionarse con el cliente.
Cómo gestionar situaciones de conflicto.
4.3. Cómo fidelizar al cliente insatisfecho

La gestión del cambio aplicada a la fidelización:
-       Cómo gestionar un proceso de cambio.

-       Principales resistencias al cambio.

-       Habilidades principales para gestionar el cambio:

a)    La toma de decisiones.

b)    La gestión del estrés.

Plan de fidelización.

Información adicional

Campus habilitado por 4 meses