Diálogo con el Cliente y Técnicas de Negociación

Cidem (Formación Continua)
En Santiago

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  • Curso
  • Santiago
  • 16 horas de clase
Descripción

Analizar y desarrollar planes de acción concretos para mejorar la calidad de atención brindada, tanto a los clientes externos como internos. Desarrollar criterios de reflexión, análisis y autocrítica que propicien una mejora permanente de la calidad de comunicación con clientes externos e internos. Negociar correcta y eficientemente con clientes externos e internos.
Dirigido a: Todo tipo de persona que desempeñe un cargo dentro de la Empresa, independientemente de su nivel jerárquico.

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Santiago
Santiago, Chile
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Temario


1. Módulo. Diálogo con el Cliente
Introducción.
La calidad de atención al cliente como ventaja estratégica y competitiva de la compañía.
Por qué es importante la calidad de atención al cliente externo e interno.
Consecuencias de tener clientes externos e internos insatisfechos.
Análisis de causas de insatisfacción de clientes.
La Cadena Cliente-Proveedor interno.
La importancia de conocer la opinión de los clientes externos e internos. Medios para conocer la opinión de los clientes.
Diferentes estilos de clientes. Técnicas eficaces de comunicación para la resolución de quejas y reclamos.
Tratamiento de quejas y reclamos telefónicos.
Síntesis del módulo.

2. Módulo. Negociacón con Clientes.
Introducción.
Los cinco estilos básicos de negociación.
Ventajas y desventajas de cada uno.
Características de personalidad de los negociadores que influyen en el resultado de la negociación.
Las leyes de la teoría de la comunicación humana. Escucha activa: características e importancia.
Utilización efectiva del lenguaje verbal y no verbal.
Síntesis del módulo.


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