Entrega, Control y Validación

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  • Curso
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  • 80 horas de dedicación
Descripción

Objetivo del curso: Profundizar en el conocimiento de las buenas prácticas en la Gestión del Servicio tal como se documenta en las publicaciones principales del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL. Preparar a los alumnos para que puedan abordar el examen de certificación oficial correspondiente al presente módulo.
Dirigido a: Profesionales del Sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones así como deServicios profesionales en el ámbito de la Consultoría, Administradores de sistemas, Diseñadores y consultores de redes, Estudiantes de carreras técnicas, etc.

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Temario

Unidad 1: Introducción

  • Introducción
  • Objetivos del Curso
  • Esquema de Certificación en ITIL® V3
  • Detalles del examen
  • EXIN

Unidad 2: La gestión del servicio como práctica

  • Servicios y Gestión del Servicio
  • Breve historia de ITIL®
  • Creación de Valor
  • El Ciclo de Vida del Servicio
  • Funciones, Roles y Procesos
  • Especialización y Coordinación

Unidad 3: La transición del servicio

  • Objetivos
  • Alcance
  • Valor para el Negocio

Unidad 4: Procesos de la transición del servicio

  • Soporte y Planificación de la Transición
    • Objetivo
    • Actividades
  • Gestión de Cambios
    • Objetivo
    • Alcance
    • Valor para el Negocio
    • Políticas
    • Diseño del proceso
    • Tipos de cambios
    • Conceptos básicos
    • CAB y ECAB
    • Petición de Cambio (RFC)
    • Modelo de Cambio
    • Actividades
    • Disparadores
    • Entradas, Salidas, Interfaces
    • Relación con otros procesos
    • Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)
    • Tipos de Medidas
    • Actividades realizadas en Operación
    • Roles
    • Dificultades
    • El Cambio Organizativo
  • Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
    • Objetivo
    • Alcance
    • Valor para el Negocio
    • Políticas
    • Conceptos básicos
    • Actividades
    • Disparadores
    • Relación con otros procesos
    • Gestión de la Información
    • Métricas y KPIs
    • Actividades realizadas en Operación
    • Roles
  • Gestión de Versiones y Despliegues
    • Objetivo
    • Alcance y Valor
    • Unidad de Entrega
    • Paquete de Entrega
    • Opciones de Despliegue
    • Planificación global del proceso
    • Preparación del Despliegue
    • Transferencia, Despliegue y Retiro
    • Verificación del Despliegue
    • Soporte Post-Implantación
    • Revisión y cierre del Despliegue
    • Disparadores, Entradas y Salidas
    • Gestión de la Información
    • Dificultades y CSFs
    • Riesgos
    • Roles
  • Validación y Pruebas del Servicio
    • Objetivo
    • Alcance
    • Políticas
    • Modelos de Pruebas
    • Perspectivas
    • Niveles de pruebas
    • Actividades
    • Disparador, Entradas y Salidas
    • Interfaces con otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio
    • Gestión de la Información
    • Métricas y KPIs
    • Roles
  • Evaluación
    • Objetivo y Alcance
    • Terminología
    • Flujo de trabajo
    • Efectos de un cambio
    • Evaluación del Rendimiento Previsto
    • Evaluación del Rendimiento Real
    • Gestión del Riesgo
    • Dificultades
    • Roles
  • Gestión del Conocimiento
    • Objetivo
    • Alcance
    • Valor para el Negocio
    • Conceptos básicos
    • Actividades
    • Interfaces
    • Métricas y KPIs
    • Relación con la Mejora Continua
    • Roles

Unidad 5: Procesos de la operación del servicio

  • Gestión de Peticiones
    • Objetivo
    • Alcance y Valor
    • Conceptos básicos
    • Actividades
    • Relación con otros procesos
    • Dificultades, CSFs y riesgos
    • Roles

Unidad 6: Tecnología e implementación

  • Requerimientos genéricos
  • Evaluación de herramientas
  • Gestión de los Cambios en Operación del Servicio
  • Operación del Servicio y Gestión de Proyectos
  • Evaluación y Gestión del Riesgo en Operación del Servicio
  • El personal de Operaciones en Diseño y Transición
  • Dificultades
  • Factores Críticos de Éxito
  • Riesgos en la Implementación
  • Planificación de la Implementación
  • Herramientas de Gestión del Conocimiento
  • Sistemas de Colaboración
  • CMS
  • La Mejora Continua


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