Entrega, Control y Validación

Unidad 1: Introducción

• Introducción
• Objetivos del Curso
• Esquema de Certificación en ITIL® V3
• Detalles del examen
• EXIN

Unidad 2: La gestión del servicio como práctica

• Servicios y Gestión del Servicio
• Breve historia de ITIL®
• Creación de Valor
• El Ciclo de Vida del Servicio
• Funciones, Roles y Procesos
• Especialización y Coordinación

Unidad 3: La transición del servicio

• Objetivos
• Alcance
• Valor para el Negocio

Unidad 4: Procesos de la transición del servicio

• Soporte y Planificación de la Transición
  • Objetivo
  • Actividades
• Gestión de Cambios
  • Objetivo
  • Alcance
  • Valor para el Negocio
  • Políticas
  • Diseño del proceso
  • Tipos de cambios
  • Conceptos básicos
  • CAB y ECAB
  • Petición de Cambio (RFC)
  • Modelo de Cambio
  • Actividades
  • Disparadores
  • Entradas, Salidas, Interfaces
  • Relación con otros procesos
  • Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)
  • Tipos de Medidas
  • Actividades realizadas en Operación
  • Roles
  • Dificultades
  • El Cambio Organizativo
• Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
  • Objetivo
  • Alcance
  • Valor para el Negocio
  • Políticas
  • Conceptos básicos
  • Actividades
  • Disparadores
  • Relación con otros procesos
  • Gestión de la Información
  • Métricas y KPIs
  • Actividades realizadas en Operación
  • Roles
• Gestión de Versiones y Despliegues
  • Objetivo
  • Alcance y Valor
  • Unidad de Entrega
  • Paquete de Entrega
  • Opciones de Despliegue
  • Planificación global del proceso
  • Preparación del Despliegue
  • Transferencia, Despliegue y Retiro
  • Verificación del Despliegue
  • Soporte Post-Implantación
  • Revisión y cierre del Despliegue
  • Disparadores, Entradas y Salidas
  • Gestión de la Información
  • Dificultades y CSFs
  • Riesgos
  • Roles
• Validación y Pruebas del Servicio
  • Objetivo
  • Alcance
  • Políticas
  • Modelos de Pruebas
  • Perspectivas
  • Niveles de pruebas
  • Actividades
  • Disparador, Entradas y Salidas
  • Interfaces con otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio
  • Gestión de la Información
  • Métricas y KPIs
  • Roles
• Evaluación
  • Objetivo y Alcance
  • Terminología
  • Flujo de trabajo
  • Efectos de un cambio
  • Evaluación del Rendimiento Previsto
  • Evaluación del Rendimiento Real
  • Gestión del Riesgo
  • Dificultades
  • Roles
• Gestión del Conocimiento
  • Objetivo
  • Alcance
  • Valor para el Negocio
  • Conceptos básicos
  • Actividades
  • Interfaces
  • Métricas y KPIs
  • Relación con la Mejora Continua
  • Roles

Unidad 5: Procesos de la operación del servicio

• Gestión de Peticiones
  • Objetivo
  • Alcance y Valor
  • Conceptos básicos
  • Actividades
  • Relación con otros procesos
  • Dificultades, CSFs y riesgos
  • Roles

Unidad 6: Tecnología e implementación

• Requerimientos genéricos
• Evaluación de herramientas
• Gestión de los Cambios en Operación del Servicio
• Operación del Servicio y Gestión de Proyectos
• Evaluación y Gestión del Riesgo en Operación del Servicio
• El personal de Operaciones en Diseño y Transición
• Dificultades
• Factores Críticos de Éxito
• Riesgos en la Implementación
• Planificación de la Implementación
• Herramientas de Gestión del Conocimiento
• Sistemas de Colaboración
• CMS
• La Mejora Continua