La escucha activa

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Descripción

Objetivo del curso: Al finalizar el curso será capaz de:. Preparar las situaciones de escucha, identificando y desactivando las barreras de comunicación. Manejar los elementos clave de la escucha activa, empleando las técnicas verbales y no verbales que aseguran una escucha empática. Preguntar de forma adecuada, utilizando cuestiones oportunas a cada situación.
Dirigido a: El presente curso está orientado a cualquier persona de una organización que tenga relación permanente o casual con los clientes.

Información importante

Temario

Preparación de la escucha
  • Importancia de la identificación de las barreras físicas
  • Barreras físicas
  • Pautas para superar barreras físicas
  • Tipos de obstáculos a la escucha originados en el oyente
  • Pautas para superar las barreras mentales propias
  • Control mental: detección de pensamientos negativos
  • Control mental: pensamientos deformados
  • Técnicas de concentración
  • Barreras mentales originadas en el emisor
El proceso de escucha
  • Comunicación no verbal. La mirada, la expresión facial, el lenguaje corporal y los gestos
  • El lenguaje no verbal
  • Escuchar con interés y empatía
  • Técnicas para escuchar con interés y empatía
  • Conductas que se deben evitar para escuchar con interés y empatía
  • Escuchar con atención: tomar notas
  • El esquema lineal y el mapa mental
Uso de preguntas
  • El arte de preguntar
  • Tipos de preguntas
  • Las aplicaciones de las preguntas
Mejorar la capacidad de escucha
  • Mapa conceptual de resumen de escucha activa
  • Beneficios de la escucha
  • Estilos de escucha
  • Plan de mejora de la escucha

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