Excelencia y Desarrollo en el Servicio al Cliente

FUNDAMENTACIÓN TÉCNICA

En esta instrucción los participantes aprenderán y mejorarán sus actitudes, hábitos y capacidades técnicas, para entregar un servicio al cliente externo e interno de manera profesional, que permitirá transformar a esa persona anónima que visita la empresa, en un cliente potencial y el que ya es cliente, sienta que sus inquietudes son escuchadas y resueltas.

CONTENIDO TEMÁTICO

Unidad Temática I
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

• Definir conceptos de Calidad y Servicio
• Colocarnos en el lugar del Cliente.
• Dar a conocer a los empleados quiénes son sus clientes.
• Definición de Cliente Interno y Cliente Externo.
• Establecer la Cadena de Valor en el Servicio al Cliente y la utilidad que se establece de relaciones entre las utilidades, la lealtad del cliente, la satisfacción del cliente y la productividad del empleado.

Unidad Temática II
DIAGNÓSTICO DE CALIDAD EN EL SERVICIO

• Buscando oportunidades para diagnosticar los Servicios al cliente.
• Descubrir cuales son los servicios predominantes y los secundarios.
• Implementar una administración para su diagnóstico.
• Como implementar puestos de escucha, instrumentos para recopilar datos de los clientes y traducirlos sistemáticamente en información, con el fin de mejorar el servicio y los productos.

Unidad Temática III
ESTRATÉGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

• Descubrir herramientas técnicas para que la satisfacción del cliente impulse a la lealtad del cliente.
• Desarrollar estrategias , sistemas, tales como: estructuras de apoyo, sistemas amistosos
• Fidelización del Cliente.
• Buscando estándares para la identificación, la precisión y la rapidez, en nuestro servicio al cliente.

Unidad Temática VI
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

• Se analizará la importancia las medidas que se toman para identificar, las diferencias entre las percepciones que tienen los clientes de la calidad que se proporciona y sus expectativas antes de la entrega
• Revisar servicios prestados por nuestra organización que :
• Atiende a los requerimientos del cliente.
• Requerimientos que no son atendidos correctamente.
• Entrega de Servicios al Cliente innecesarios.

Unidad Temática VII
IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN

• Dar a conocer algunas estrategias para la motivación, reconocimiento al mérito, política de puertas abiertas,
• Teoría de Maslow. (Jerarquía de Necesidades.)
• Dar a conocer la importancia de la comunicación para transmitir la información, concerniente a la gestión y a las expectativas de los subordinados.
• Se presentará la importancia de la Comunicación y el Lenguaje.
• Aprender a reconocer el lenguaje corporal.
• Como impactar con buenos argumentos.
• Como usar herramientas técnicas para las barreras comunicacionales.
• Ejercicios prácticos

OBJETIVOS

Al finalizar esta actividad, los participantes estarán en condiciones, de entregar una Calidad en el Servicio al Cliente, que permitirá que los productos y/o servicios de la empresa, estén puestos para la satisfacción total de prospectos y clientes potenciales.

En esta instrucción los participantes aprenderán y mejorarán sus, actitudes, hábitos y capacidades técnicas, para entregar un servicio al público de manera profesional, que permitirá transformar a esa persona anónima que visita nuestra empresa, en un cliente potencial y el que ya es cliente, sienta que sus inquietudes son escuchadas y resueltas.