Excelencia en el Servicio al Cliente

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  • Santiago
  • 16 horas de clase
Descripción

Conocer los fundamentos de las variables que validan los conceptos de calidad y sus aplicaciones. Adquirir técnicas para diferenciar la calidad en sus distintos ámbitos de gestión. Lograr destrezas en el manejo de la diferenciación, valorizando su importancia como variable de decisión. Lograr relacionar los distintos estilos de atención de acuerdo a las características fundamentales.

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Temario

Conocer los fundamentos de las variables que validan los conceptos de calidad y sus aplicaciones. Adquirir técnicas para diferenciar la calidad en sus distintos ámbitos de gestión. Lograr destrezas en el manejo de la diferenciación, valorizando su importancia como variable de decisión. Lograr relacionar los distintos estilos de atención de acuerdo a las características fundamentales del producto o servicio que se entrega en el lugar de trabajo y fuera de éste.



Módulo 1: IMAGEN CORPORATIVA Y ATENCION AL CLIENTE. SU RELACION. · Servicios de Calidad e Imagen Corporativa
· La atención del público y la imagen corporativa
· Lo que hay detrás de las "Teorías de Calidad"
(Calidad total, Calidad en el Servicio, Calidad en la Atención del Cliente, etc.)
· Criterios de calidad
· Criterios de calidad Aplicados a la atención del público

Módulo 2: PRINCIPALES RASGOS CONDUCTUALES DE CLIENTES · Tipología de clientes
· Los clientes y sus necesidades
· Tipos de Clientes
· Patrones conductuales básicos de cada uno de ellos
· Estilos de reacción frente a situaciones problemáticas
· Clientes con situaciones especiales, debido a factores físicos o etáreos

Módulo 3: LA ATENCION DEL PÚBLICO · Definiendo la preparación activa para la atención de público
· La presentación personal y la acogida del cliente
· La higiene personal
· El lenguaje corporal y la gestualidad
· Correspondencia de estilo personal con el entorno laboral

Módulo 4: ESTRATEGIAS CONDUCTUALES PARA LA ATENCIÓN DE PÚBLICO · Lenguaje verbal y no verbal
· El cuerpo como medio de contacto interpersonal
· La comunicación como proceso verbal y no verbal
· El contacto visual
· Las manos y la postura corporal
· La voz
· El lenguaje.

Módulo 5: ESTRATEGIAS DIFERENCIADORAS PARA LA ATENCIÓN DE PÚBLICO · Como percibe el cliente esa diferencia y como la valora
· Los "Productos" diferenciadores (Servicio al Cliente)
- De la empresa
- Del Área Comercial
- Del Vendedor
· Que podemos hacer para ser absolutamente diferentes de la competencia
· Que debemos hacer para ser mejores que la competencia
· Que debemos hacer para que la diferenciación sea muy apreciada por los clientes

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