Fidelización, Cultivando la relación con el Cliente

1. Marketing Relacional

Evolución del Marketing: desde un marketing masivo e irruptivo hacia un marketing con permiso.
Qué es el Marketing Relacional y sus pilares fundamentales.
CRM: estrategia y/o herramienta.

2. El Cliente.

Cómo compra, dónde, cuándo, por qué?.
- Construcción y Mantención de la base de datos: Consolidar una base de datos única que integre toda la información disponible.

- Segmentación de la base de datos: Cuantificar e identificar cada segmento.
- Investigación de Mercado:
- Dónde éstan los Clientes: Prospección de mercado y análisis de la cartera actual.

Modelo de comportamiento de compra del Cliente.
- Variables Externas.
- Variables Internas.

3. Tangibilizando el Programa de Fidelización.

Construcción del Plan:
Definir el formato del programa de marketing relacional:

- Definir el programa de fidelidad: como valores, por autoestima mediante contactos, reconocimiento, recompensas o participación.
- Tipos de recompensa : descuentos, cupones, entre otros.

-Tarjetas de fidelización.
-Gestión de campañas : masiva, directa e interactiva.
Relacionamiento con el Cliente Interno:
- La importancia de alinear al personal con el negocio.
-Plan de comunicación y difusión interno

Gestión de atención al cliente:
Creando una CULTURA PROCLIENTE:

- Cómo mejorar el diálogo y la experiencia del cliente.