Fundamentos de la gestión de Servicio TI (ITIL)

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  • Curso
  • Providencia
  • 16 horas de clase
Descripción

Los objetivos inmediatos con el uso de ITIL se centran en: Identificar las áreas de mejora en la organización de TI. Identificar las áreas de mejora en la organización de TI. Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios de forma consistente con las áreas de negocio. Evaluar la situación de los procesos de TI y su relación Identificar tecnologías que faciliten el proceso. Identificar relaciones críticas entre procesos de TI y la provisión de servicio a clientes. Identificar oportunidades de sourcing.
Dirigido a: Este curso está dirigido a empresas que entiendan el uso de las tecnologías de la información dentro de sus procesos de soporte a las actividades de negocio y busquen en el alineamiento de ambas el hecho diferencial con sus competidores.

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¿Dónde se da y en qué fecha?

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Providencia
Avenida 11 de Septiembre Nº 1881,piso 5 oficina 517, Santiago, Chile
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Temario

Presentación

La metodología ITIL aplicada a los procesos IT, permitirá a la organización la consecución de los beneficios siguientes; mejorar la utilización de recursos, ser más competitiva, reducir tareas repetitivas, eliminar tareas redundantes, mejorar plazos de entrega y tiempo en el desarrollo de un proyecto, mejorar la disponibilidad, confianza y seguridad de los servicios IT de misión crítica, justificar el coste de la calidad de servicio, proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario, integrar procesos centrales, documentar y comunicar roles y responsabilidades en el suministro del servicio, aprender de la experiencia previa, proporcionar indicadores de rendimiento demostrable.

Objetivos

Los objetivos inmediatos con el uso de ITIL se centran en:

* Identificar las áreas de mejora en la organización de TI.

* Identificar las áreas de mejora en la organización de TI.

* Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios de forma consistente con las áreas de negocio.

* Evaluar la situación de los procesos de TI y su relación Identificar tecnologías que faciliten el proceso.

* Identificar relaciones críticas entre procesos de TI y la provisión de servicio a clientes.

* Identificar oportunidades de sourcing.


Beneficios

* Entender los procesos y funciones, sus relaciones, beneficios y desafíos de la gestión de servicios de IT.

* Entender cómo estos procesos contribuyen a hacer a la organización de IT más manejable.

* Aprender las definiciones de ITIL.

* Incorporar el lenguaje preciso y estandarizado de ITIL.

* Prepararse para la certificación de ITIL.


El contenido de este curso está basado en dos de los principales libros de ITIL:

Gestión de Soporte y Gestión de Servicios. Cada capítulo de los libros son discutidos durante el curso con información de alcances, entradas y salidas, interacción entre procesos, métricas, beneficios.

Al final de la clase los estudiantes opcionalmente pueden realizar el examen de certificación con acreditación internacional otorgada por EXIN .

Enfoque

El modelo contempla múltiples procesos que se agrupan en cinco bloques, donde cada uno de ellos mantiene interfaces y solapamiento con los otros cuatro. La figura muestra cada uno de esos bloques y los principales procesos de cada uno.

* Perspectivas de negocio, recoge las claves para el entendimiento y la mejora de la provisión del servicio como parte integral de los requisitos del negocio.

* Prestación de servicios, se centra en el tipo de servicio requerido por el negocio por el proveedor con el fin de proporcionar el soporte requerido por los usuarios del negocio.

* Soporte a los servicios, trata de asegurar que los clientes tienen acceso a los servicios de soporte a las funciones de negocio.

* Gestión de la infraestructura, cuyas funciones están envueltas en la mayoría de los procesos de prestación y soporte a los servicios.

* Gestión de aplicaciones.

Certificación

Este curso prepara para la certificación ITIL Foundation.
El examen se realiza en castellano y por escrito. Consta de 40 preguntas de elección múltiple y tiene una duración de 1 hora. Durante su realización no está permitido consultar literatura ni apuntes.

Temario

* Gestión de Soporte

  • Gestión de Configuración entendiendo la relevancia del proceso con todos los restantes.
  • Service Desk viendo la razón de esta función como único punto de contacto con los usuarios.
  • Gestión de Incidentes entendiendo el objetivo de reestablecer el servicio lo más rápido posible.
  • Gestión de Problemas conocer el proceso de análisis, detección de los errores de la infraestructura.
  • Gestión de Cambios observando las necesidades del control de cambios en un ambiente complejo.
  • Gestión de Release conociendo y entendiendo la relevancia de separar el control de la implementación de los cambios.

* Gestión de Entrega

  • Gestión de Capacidad el primer proceso de la entrega de servicios para planificar la capacidad de la infraestructura.
  • Gestión de Disponibilidad cómo organizar IT para responder a las demandas de disponibilidad de nuestros clientes.
  • o Gestión de Continuidad de IT entendiendo la importancia para la supervivencia del negocio.
  • o Gestión Financiera de Servicios de IT cada vez más las organizaciones de IT son forzadas a ser centros con rentabilidad.
  • o Gestión de Nivel de Servicio balanza de la oferta y demanda de servicios, alineando IT con el negocio.


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