Gerencia del Servicio - Atención al Cliente - CEC-EPN

Centro de Educación Continua de la Escuela Politécnica Nacional
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Información importante

  • Curso
  • Nivel intermedio
  • Online
  • 48 horas de dedicación
  • Duración:
    4 Semanas
Descripción

Si partimos de que la satisfacción y la fidelización del cliente son las ventajas competitivas más efectivas y trascendentes, y la razón de ser y de existir de muchas organizaciones, este curso se ha diseñado para que los participantes adquieran los conocimientos de la “Gerencia del servicio”.

“El servicio, va más allá de cordialidad y cortesía…”

Cuando uno piensa en servicio al cliente, vienen a la mente frases como: “por favor”, “gracias”, “sí, señora”, “no, señor” y “¿en qué puedo ayudarle?”. No cabe duda de que esto forme parte de brindar un buen servicio, pero es apenas la punta del ICEBERG. Las riquezas insospechadas de ese mundo interno ahora a tu alcance en este curso.

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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

Habilidades para el manejo de Internet. Conocimientos de ofimática básica. Manejo de correo electrónico. Conocimientos de funciones básicas del sistema operativo (descarga y recuperación de archivos, creación de carpetas, otros). Manejo básico de compresión y descompresión de archivos (Zip, rar, pdf, otros).

¿Qué aprendes en este curso?

SERVICIO AL CLIENTE
Negocios

Profesores

Alfonso Castro
Alfonso Castro
Tutor CEC-EPN

Temario

UNIDAD 1: LA ORGANIZACIÓN COMO UN SISTEMA ORIENTADO AL CLIENTE

  • Enfoque al cliente
  • Liderazgo
  • Participación del personal
  • Enfoque basado en procesos
  • Enfoque de sistema para la gestión
  • Mejora continua
  • Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
  • Relaciones beneficiosas con los proveedores
  • Enfoque de procesos
  • Importancia del cliente
  • Modelo de la organización como un todo
  • Procesos el corazón del modelo

UNIDAD 2: EL PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

  • ¿Cuáles son las expectativas de nuestro cliente?
  • ¿Cómo superar las expectativas de nuestro cliente?
  • Modelo tradicional de atención al cliente
  • Modelo de atención al cliente con enfoque de procesos y orientación al cliente
  • Estructurar un proceso
  • Procesos relacionados con la atención al cliente y que se deben estructurar en la organización

UNIDAD 3: LAS PERSONAS QUE ATIENDEN AL CLIENTE

  • Necesidades personales (principios clave)
  • Comunicación (verbal, no verbal, conéctese con el cliente)


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