Gestión de quejas y reclamaciones

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Descripción

Objetivo del curso: El objetivo del presente curso es capacitar al usuario para resolver eficazmente quejas y reclamaciones relacionadas con la actividad de organización.
Al finalizar la formación el usuario será capaz de:. Identificar las fases de la gestión de quejas. Reducir la hostilidad del cliente. Utilizar técnicas de autocontrol. Manejar las habilidades de la comunicación.
Dirigido a: El presente curso está orientado a cualquier persona de una organización que tenga relación permanente o casual con los clientes.

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¿Qué aprendes en este curso?

Gestión de quejas

Temario

Identificar las fases de la gestión de quejas
  • Utilidad de las quejas
  • Importancia de las quejas
  • Escenario de la queja
  • Quejas y reclamaciones
  • Proceso de queja y reclamación
  • Situaciones habituales
  • Expectativas del cliente
Reducir la hostilidad del cliente
  • Estados hostiles
  • Rebajar la ansiedad
  • Graduación de la hostilidad
  • La curva de la hostilidad
  • Aumento de la hostilidad
  • Reducción de la hostilidad
  • Introducción de elementos reductores
Utilizar técnicas de autocontrol
  • Autocontrol
  • Aspectos autocontrolables
  • Estrategias de resolución
  • Control de pensamientos
  • Control de comportamientos
Manejar las habilidades de la comunicación
  • Fases y habilidades
  • Habilidades para recoger información
  • Habilidades para informar y solucionar

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