Gestión de Servicio TI (ITIL) (IT Service Management). Service Support.

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  • Curso
  • Providencia
  • 40 horas de clase
Descripción

Al finalizar el curso los alumnos serán capaces de. Analizar los procesos para la Gestión de Servicios TI dentro de una organización. Diseñar una estructura organizativa para dar soporte a la gestión y utilización de los procesos de Gestión de Servicios TI. Describir los procesos de la gestión de servicios TI, como se interrelacionan y como deberían aplicarse.
Dirigido a: Este curso está dirigido a gestores y consultores de gestión de servicios TI, en especial a aquellos que están involucrados en la implementación o en el asesoramiento de la metodología ITIL.

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Instalaciones

¿Dónde se da y en qué fecha?

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Providencia
Avenida 11 de Septiembre Nº 1881,piso 5 oficina 517, Santiago, Chile
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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

Para realizar este curso es necesario haber asistido al curso Fundamentos de la Gestión de Servicio TI (ITIL) (así como tener la certificación correspondiente para poder presentarse al examen de este nivel superior de certificación). También es recomendable tener al menos dos años de experiencia profesional como gestores o consultores en el campo de la gestión de TI, valorándose aptitudes de gestión, experiencia en el diseño de la estructura de organización, conocimientos de los procesos de Gestión de Servicio de TI dentro de una organización, de su descripción, evaluación y auditoria..

Temario

Objetivos

Al finalizar el curso los alumnos serán capaces de

* Analizar los procesos para la Gestión de Servicios TI dentro de una organización.
* Diseñar una estructura organizativa para dar soporte a la gestión y utilización de los procesos de Gestión de Servicios TI
* Describir los procesos de la gestión de servicios TI, como se interrelacionan y como deberían aplicarse.


Asimismo, desarrollaran las habilidades y la capacidad necesarias para

* Auditar y evaluar el funcionamiento de los procesos de gestión de servicios TI en una determinada organización
* Hacer recomendaciones que se refieren a la mejora o al incremento de los procesos de gestión de servicios TI
* Realizar comunicaciones escritas efectivas, necesarias para ser un gestor o consultor de servicios ITIL
* Desarrollar las funciones de Jefe de proyecto o director en la gestión de TI.


Requisitos

Para realizar este curso es necesario haber asistido al curso Fundamentos de la Gestión de Servicio TI (ITIL) (así como tener la certificación correspondiente para poder presentarse al examen de este nivel superior de certificación). También es recomendable tener al menos dos años de experiencia profesional como gestores o consultores en el campo de la gestión de TI, valorándose aptitudes de gestión, experiencia en el diseño de la estructura de organización, conocimientos de los procesos de Gestión de Servicio de TI dentro de una organización, de su descripción, evaluación y auditoria, así como de la implementación de los procesos de cambio.

Certificación

Este curso prepara para la certificación IT Service Management Service Support.

El examen se realiza en castellano y por escrito. Consta de 5 preguntas abiertas, basadas en un caso de estudio. Durante su realización no está permitido consultar literatura ni apuntes. Parte del examen consiste en superar un curso presencial, a lo largo del cual se evaluan las aptitudes de gestión de los asistentes (In Course Assessment). Para poder obtener el certificado el resultado de la evaluación del curso presencial debe ser satisfactorio.

Temario

* Gestión de la Configuración
o Conceptos Básicos y Terminología
o Análisis de la Configuración y Relaciones
o Construir, Implementar y Gestionar una Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
o Utilizar una CMDB para Gestionar Incidentes, Problemas y Cambios
* Gestión del Cambio
o Ciclo de Vida del Problema/Cambio
o El Gestionador de Cambios y el Comité de Cambios (CAB)
o Procedimientos de Cambios Normales y Urgentes
o Priorización, Impacto y Evaluación de Recursos Autorización, Programación, Examen e Implementación del Cambio
o Planes de Retroceso y Revisión de Cambios
* Gestión de Incidencias
o Gestión de Incidencias en Primera Línea
o Interfaz entre IT y Usuarios, Archivo de Incidencias y Escalado, Sistemas de Codificado, Ayudas para el Diagnóstico
o Métricas e Informes de la Calidad del Servicio
o Tipos de Centros de Servicio al Usuario y Habilidades Necesarias del Personal
o La Calidad del Servicio y el Centro de Servicio al Usuario
* Gestión de Problemas
o Ciclo de Vida de Incidentes, Problemas y Errores Comunes
o Control del Problema y Prevención
o Técnicas de Análisis y Focalización
o Códigos de Categorización, Prioridad y Gravedad
* Gestión de la Entrega
o Almacenaje, Control y Entrega de Software y Hardware Autorizado en todo tipo de Entornos
o La Biblioteca de Software Definitivo (DSL), el Almacén de Hardware Definitivo (DHS), y las Interfaces para el Sistema de Gestión de la Configuración
* Herramientas de Gestión del Servicio
o Tipos de Herramientas
o Selección de Herramientas


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