Gestión telefónica con clientes

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  • 10 horas de dedicación
Descripción

Objetivo del curso: El objetivo del curso es capacitar al usuario para utilizar eficazmente el teléfono como instrumento para la gestión comercial.
Al finalizar la formación será capaz de:. Identificar las fases de llamada telefónica. Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica. Prepararse para realizar una llamada telefónica. Resolver incidencias de las comunicaciones telefónicas.
Dirigido a: El presente curso está orientado a cualquier persona de una organización que tenga relación permanente o casual con los clientes.

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Temario

Identificar las fases de la llamada telefónica
  • Las fases de una llamada
  • Criterios para planificar una llamada telefónica
  • El primer contacto: saludo e identificación
  • El motivo de la llamada
  • Resolución de la demanda
  • Cierre y despedida
Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica
  • Consideraciones generales sobre la comunicación
  • Particularidades de la comunicación telefónica
  • El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz
  • Lenguaje verbal o el contenido del habla
  • El manejo del silencio telefónico
Prepararse para realizar una llamada telefónica
  • Preparar el escenario físico y los recursos
  • El estado emocional
  • Reducción de la ansiedad
  • Respirar correctamente: la respiración diafragmática
  • La técnica de las autoinstrucciones
Manejar las habilidades de la comunicación telefónica
  • Habilidades básicas
  • Escucha activa
  • Empatía
  • Preguntas
  • Reformular
  • Manejo de la hostilidad
  • Habilidades asertivas
Resolver incidencias la comunicación telefónica
  • Presentación
  • Detección
  • Concertación y argumentación
  • Cierre
  • Despedida

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