Manejo de conflictos: conceptos básicos.

Circulo de Actualización Profesional del Tecnológico de Monterrey
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Descripción

Comprender el concepto básico de conflicto, e identificar las situaciones más comunes que se pueden presentar, así como la forma en cómo surge el conflicto y su impacto en las organizaciones.
Dirigido a: Profesionales, personal de servicio a clientes, supervisores y administradores en general interesados en aprender a manejar efectivamente los conflictos que se presentan con clientes y compañeros en el ámbito laboral.

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Temario

Manejo de conflictos: conceptos básicos
A todo profesional se le presentan situaciones críticas o difíciles con clientes, jefes o compañeros de trabajo. En muchas de estas ocasiones, no basta con tener disposición o con querer dar un buen servicio, además, necesitamos conocer el manejo efectivo de los conflictos en el ámbito profesional.
Esto sólo puede ser posible identificando correctamente qué es un conflicto y cuáles son las causas que los originan. A través de este curso, el participante podrá distinguir qué es un conflicto, que elementos y proceso lo integran así como los principios para su solución.

Contenido

1. Conceptos y situaciones de conflicto.
2. Cómo se forma el conflicto.
3. Impacto del conflicto en el área de servicio y atención al cliente.

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