Manejo de Conflictos

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Descripción


Dirigido a: Jefes de todas las áreas de la empresa. Supervisores, Administradores, vendedoresCobradores, Call Center, servicio al cliente. Administrativos con orientación a la asistencia de áreas o departamentos en las labores de la empresa.

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Recoleta
Avda. Peru 972, Oficina 31, Santiago, Chile
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Temario

Programa:

1. - La Comunicación en las relaciones personales: La personalidad, factor y rasgos. Indicadores de madurez. La fidelidad de la comunicación Aprendiendo a escuchar al otro. La retroalimentación como otorgarla y recibirla. Aplicando empatia y asertividad en el manejo de conflictos. 2. Definiendo el conflicto y sus consecuencias: ¿Qué es el conflicto? Visión tradicional versus visión moderna. Aprovechar el conflicto como una oportunidad de escape. Elementos básicos y sus naturaleza. Distinguiendo los problemas sustantivos de lo emocionales. Que es lo que desencadena un conflicto. Barreras en la solución de conflictos. 3. Pasos en la resolución de un conflicto: Las siete técnicas de control del conflicto. Manejo constructivo del conflicto. Pasos a seguir en la administración de un conflicto. Estrategias para manejar un conflicto. 4.Como Conquistar a un cliente difícil. Permitir que el cliente se desahogue. Manifestar empatía. Proponer solución al problema en forma oportuna. Lograr un acuerdo. Hacer seguimiento. 5.Manejo de quejas y objeciones manifestadas por el cliente. Posibles razones de un mal servicio. Diferenciando declaraciones, preguntas, objeciones, quejas y reclamos. 6.Manejo de Objeciones. Distinguir diferentes objeciones. Descubrir lo que esconde la objeción. Objeciones falsas y verdaderas. Técnicas y estrategias para tratar objeciones 7. Las Quejas. La nueva cultura de las quejas. Porqué se quejan los clientes. Todos los clientes son iguales para las empresas. Datos estadísticos. Convierta en venta las quejas de sus clientes. Pasos para tratar una queja. Tratamiento de quejas por escrito. Aprendiendo de las quejas. 8.Como revertir la actitud de un cliente difícil. El ciclo del servicio. Porqué prestar un buen servicio. Hábitos del buen servicio. Como brindar un buen servicio siempre. La actitud clave del éxito. Como reclutar a los candidatos Comprobación de referencias

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