Manejo de Quejas – la Importancia de la Comunicación

Food & Beverage Training
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Descripción

Con este curso comprenderá la importancia que tiene una queja como medidor de satisfacción del cliente, además aprenderá a resolverla en 8 pasos y la importancia de la negociación en este proceso.
Dirigido a: personas en contacto con clientes: mazoz, camareras, maitres, recepcionistas.

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Instalaciones

¿Dónde se da y en qué fecha?

comienzo Ubicación
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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

ninguno

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Profesores

Lic Gabriela Renteria
Lic Gabriela Renteria
TRAINER

Licenciada en Nutrición egresada de la Universidad de Buenos Aires. Postgrado en Gerencia en Logística y Calidad de los alimentos. Universidad de Tres de Febrero. Realizó un plan de capacitación y entrenamiento en el área de servicio de banquetes en el Hotel Hilton Birmingham Metropole de Gran Bretaña. Paralelamente ha desempañado tareas de coordinación y supervisión en eventos sociales, empresariales e institucionales, mâitre de restaurante, banquetes y room service, en el Hotel Alvear Palace durante los años 1992 y 1996. Desarrolló además su actividad docente como jefe de trabajos prácticos en la Universidad Fasta de la ciudad de Mar del Plata y docente titular en el Instituto Educativo Argentino y en la asignatura Alimentos y Bebidas en la carrera de Administración Hotelera en el Ateneo de Estudios Terciarios. Es directora y capacitadora en Food & Beverage Training (www.foodbeveragetraining.com), empresa de consultoría, capacitación y entrenamiento en gastronomía, nutrición y organización de eventos desde Octubre de 2010.

Temario

CLASE I - “NUESTROS CLIENTES” - LAS QUEJAS DEL CLIENTE
a. Definición de queja
b. Motivos de queja
c. El lado negativo de las quejas
d. Formas de actuar frente a las quejas
e. Los 8 pasos para el correcto manejo de las quejas
f. Quejas injustificadas
g. Que NO hacer frente a una queja
h. El lado positivo de las quejas
i. ¿Cómo se presentan las quejas?

CLASE II- LA COMUNICACIÓN - LA NEGOCIACION

a- Estilos de negociación
b- Características del buen negociador
c- Tipos de negociadores
d- Estrategias de negociación
e- Tácticas de negociación
f- Asertividad
g- Fases de la negociación
h- Factores de éxito en la negociación


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