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Descripción

Objetivo del curso: Profundizar en el conocimiento de las buenas prácticas en la Gestión del Servicio tal como se documenta en las publicaciones principales del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL. Preparar a los alumnos para que puedan abordar el examen de certificación oficial correspondiente al presente módulo.
Dirigido a: Profesionales del Sector de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones así como de Servicios profesionales en el ámbito de la Consultoría, Administradores de sistemas, Diseñadores y consultores de redes, Estudiantes de carreras técnicas, etc.

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Temario

Unidad 1: Introducción

  • El concepto de la Gestión del Servicio como práctica
  • Valor, proposición y composición del Servicio
  • Funciones y procesos
  • El papel de los procesos en el Ciclo de Vida del Servicio

Unidad 2: Gestión del portafolio de servicios

  • Composición del Portafolio de Servicios
  • Descripción de los Servicios en el Portafolio
  • Métodos de Gestión del Portafolio de Servicios

Unidad 3: El catálogo de servicios

  • Propósito, Objetivos y Alcance
  • Relación con el Portafolio
  • Diferencias entre el Catálogo de Servicios Técnico y de Negocio
  • Importancia del Catálogo dentro del Ciclo de Vida
  • Políticas, principios y conceptos básicos
  • Métricas
  • Factores críticos de éxito (CSF) y riesgos
  • Uso del Catálogo
  • Creación de un Catálogo de Servicios

Unidad 4: Gestión del nivel de servicio

  • Propósito, Objetivos y Alcance
  • Principios y conceptos básicos
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Acuerdos de nivel de servicio (SLA, OLA, UC)
  • Monitorización de los acuerdos de nivel de servicio
  • El Contenido de los SLA y los OLA
  • Reuniones de revisión y renovación

Unidad 5: Gestión de la demanda

  • Propósito, Objetivos y Alcance
  • Patrones de Actividad del Negocio
  • Conexión con el Portafolio de Servicios
  • Cómo gestionar la demanda de servicios

Unidad 6: Gestión de proveedores

  • Propósito, Objetivos y Alcance
  • Importancia de la Gestión de Proveedores dentro del Ciclo de Vida del Servicio
  • Principios básicos y conceptos
  • Actividades principales, métodos y técnicas
  • Categorización de proveedores
  • Base de datos de contratos y proveedores (SCD)
  • Métricas
  • Factores críticos de éxito (CSF) y riesgos
  • Entradas y salidas del proceso

Unidad 7: Gestión financiera

  • El concepto de Valoración del Servicio
  • Conceptos básicos (presupuesto, contabilidad, cargo)
  • El ROI y el Business Case
  • Actividades, métodos y técnicas
  • Diseño e Implementación del proceso de Gestión Financiera

Unidad 8: Roles y responsabilidades

  • El Gestor del Catálogo de Servicio
  • El Gestor del Nivel de Servicio
  • El Gestor de Proveedores
  • El Gestor de Relaciones con el Negocio (BRM)

Unidad 9: Tecnología e implementación

  • Requerimientos tecnológicos genéricos para el apoyo al Diseño del Servicio
  • Criterios de evaluación de herramientas y tecnología
  • Las buenas prácticas en el proceso de implementación
  • Obstáculos, Factores Críticos de Éxito y riesgos de la Implementación
  • Cómo planificar e implementar tecnologías para la Gestión del Servicio

Metodología

La impartición de las acciones formativas se lleva a cabo en modalidad e-learning, basada en una metodología activa y participativa, apoyada en una acción tutorial constante a lo largo del proceso de aprendizaje del alumno.

Se define un plan de trabajo en el que se combinan casos prácticos, cuestionarios de autoevaluación, actividades de desarrollo, laboratorios, videos, webcast, etc. El alumno tiene a su disposición canales de comunicación asíncrona en los que se formulan dudas, se dan orientaciones y se comparten conocimientos y experiencias.

Cada alumno dispone de una clave de acceso al campus virtual donde se desarrolla el curso. El acceso al contenido del curso favorece el estudio complementario al del ordenador al no existir horarios preestablecidos.


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