Dirección de Servicios

Temario:

Módulo 1:

Fundamentos de la Gestión de Servicios y Bienes Intangibles.
• La creación de valor como fundamento de la empresa.
• El pensamiento sistémico, la nueva herramienta.
• Principio fundamental empresas orientadas al Servicio : La administración a base de lealtad.
• El valor en la percepción del cliente.
• La satisfacción del cliente como medida de la eficacia.
• El enfoque de proceso y la orientación al cliente.
• Las brechas para la excelencia en las empresas orientadas al Servicio

Módulo 2:

Administración de las Operaciones de Servicios y Bienes Experiencia.
• Enfoques para la gestión de los servicios y bienes experiencia.
• Administración de la participación del cliente.
• Decisiones de Layout.
• Diseño y administración del personal en contacto.
• Diseño del contenido de un servicio (el Qué?).
• Diseño del proceso de entrega de un servicio (el Cómo?).
• Gestión de procesos.

Módulo 3:

Marketing de Servicios.
• Marco conceptual para el marketing de servicios.
• El valor de la marca en los servicios.
• Identificación de las expectativas de los clientes.
• Medición de la satisfacción de los clientes.
• Comunicaciones internas/externas.
• Canales de distribución en servicios.
• Precios de servicios.
• Gestión de la lealtad de clientes.
• Marketing relacional.

Módulo 4:

El Recurso Humano en los Servicios.
• Administración estratégica y visión sistémica de RRHH en servicios.
• El ciclo de RRHH y subsistemas críticos en servicios.
• El facultamiento del personal de atención.
• Cambio organizacional para una cultura de servicio.
• Indicadores de gestión del personal en contacto.
• La confianza, fuente de valor para la empresa.

Módulo 5:

Innovación, Tecnología y Control De Gestión.
• Tecnologías de información y servicios.
• Uso de tecnología en la creación de valor en el personal de contacto.
• Uso de tecnología en la creación de valor en el back office.
• Análisis de costos en los servicios: "ABC Costing"
• Tablero de control integral - "Balanced Scorecard"

Módulo 6:

El Recurso Humano en los Servicios.
• Visión estratégica del servicio.
• Componentes estratégicos en la producción de bienes experiencia.
• La internacionalización de los servicios.

»Talleres y Trabajos Prácticos.
»Talleres de Desarrollo de Habilidades Gerenciales.

Para que te prepara:

• Desarrollar habilidades que permitan al participante entender las expectativas y percepciones de los clientes desde su perspectiva, y convertirla en oportunidades de negocios.
• Desarrollar habilidades que permitan diseñar nuevas formas de innovación para el desarrollo de productos o servicios, y nuevas formas de dirección de los sistemas prestadores de éstos.
• Aprender un modelo de diseño y administración, que integre al cliente y al empleado como elementos principales y determinantes del sistema de servicio.
• Diseñar modelos que permitan la participación (codiseño, coproducción, cogestión) de los clientes en la creación de bienes experiencia.
• Desarrollar herramientas para la medición, análisis y gestión de servicios asociados a la comercialización de los bienes de la empresa, con valor para los clientes.
• Integrar las áreas de servicios y/o las estrategias de servicios de una empresa, a su estrategia global.