Dirección de Servicios

ESAE Online Business School
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Información importante

  • Postgrado
  • Online
  • Bormujos (España)
  • Duración:
    4 Meses
Descripción

Objetivo del curso: El objetivo del programa es preparar a los participantes para impulsar sus carreras en el desarrollo de negocios internacionales y en la gestión de servicios.
Dirigido a: Profesionales y estudiosos del área o intresados en profundizar sus conocimientos en este campo de amplia actualización e interés sobre todo para los actores de las economías de servicio.

Información importante
Instalaciones

¿Dónde se da y en qué fecha?

comienzo Ubicación
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Bormujos
Avda. Republica Argentian s/n, 41930, Sevilla, España
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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

Tener un nivel mínimo de licenciatura y 2 años de experiencia laboral.

Temario

Compresión del mercado

  • ¿Por qué estudiar los servicios?
  • ¿Qué son los servicios?
  • La etapa previa a la compra
  • La etapa del encuentro de servicio
  • Los servicios en la economía moderna
  • El ambiente cambiante de los servicios
  • Aspectos distintivos de los servicios
  • ¿Cómo difieren los servicios entre sí?
  • Visión estratégica del negocio de servicio
  • Estrategias de servicios
  • Diseño e implementación de servicios
  • Creación de una empresa líder de servicio

Modelo de servicios I

  • Planeación y creación de servicios
  • La flor del servicio
  • Desarrollo de nuevos servicios
  • La distribución en un contexto de servicios
  • Decisiones sobre el lugar y el tiempo
  • Entrega de servicios en el ciberespacio
  • El papel de los intermediarios
  • Distribución internacional de servicios
  • Comunicaciones de marketing
  • El papel del diseño corporativo
  • Comunicaciones de marketing e internet
  • Opciones de entrega del servicio

Direción de clientes de servicios

  • El servicio como un proceso
  • Distintos retos a la gerencia
  • Los clientes y la operación de servicio
  • El servicio como un sistema
  • La naturaleza del consumo del servicio
  • Necesidades y expectativas del cliente
  • El proceso de compra de servicios
  • Administración de encuentros de servicio
  • El cliente como coproductor
  • La búsqueda de la lealtad de los clientes
  • Seleccionar un portafolio de clientes
  • Cómo elegir los clientes correctos

Interfaz servicio al cliente

  • Propósito del entorno de servicio
  • Respuestas de los clientes
  • Dimensiones del entorno de servicio
  • Integración
  • Los empleados de servicios
  • El trabajo del personal de contacto
  • Ciclos de fracaso, mediocridad y éxito
  • Administración de los recursos humanos
  • Liderazgo y cultura de servicio
  • Rediseño de los procesos de servicio
  • El cliente como coproductor
  • Patrones y determinantes de la demanda

Modelo de servicios ii

  • Estrategias de entrega de los servicios
  • Selección del tipo de contacto
  • El papel de los intermediarios
  • Las oscilaciones de la demanda
  • Administración de la capacidad
  • Determinantes de la demanda
  • El significado de la tecnología
  • Aplicación de la tecnología
  • Internet en las empresas de servicio
  • Garantías de servicio
  • Fidelizacion de clientes

Sistemas de entrega de servicio

  • Los recursos humanos
  • Diseño del puesto de trabajo
  • Empowerment
  • Integrar la productividad
  • Definición y medición
  • Identificar y corregir las deficiencias
  • Prevención y resolución de problemas
  • Impacto en la calidad y el valor
  • Mejorar la productividad
  • Comportamiento de queja del cliente

Estrategia de servicos redituables i

  • Búsqueda de la lealtad del cliente
  • Relación entre cliente y empresa
  • El círculo de la lealtad
  • Establecimiento de una base para la lealtad
  • Creación de vínculos de lealtad
  • Disminuir la deserción de los clientes
  • Administración de relación con el cliente
  • Comportamiento de queja del cliente
  • Respuestas ante una recuperación efectiva
  • Sistemas efectivos de recuperación
  • Garantías de servicio
  • Disminución del abuso

Estrategia de servicos redituables ii

  • Estrategias de servicio y productividad
  • Calidad de servicio
  • Problemas en la calidad del servicio
  • Mejora de la calidad del servicio
  • Medición de la productividad
  • Mejora de productividad del servicio
  • Marketing efectivo
  • Integración de operaciones y rrhh
  • Creación de empresa de servicios líder
  • Liderazgo humano
  • Administración del cambio
  • El modelo de las brechas

Diseño de valor estratégico i

  • Fundamentos de la planeación
  • Proceso básico de la planeación
  • Niveles de planeación
  • Planeación estratégica
  • Planeación táctica y operativa
  • Alineación de las planeaciones
  • Etica
  • El ambiente natural
  • Sociedad de riesgo
  • Administración ecocéntrica
  • Agendas ambientales para el futuro
  • Planeación estratégica

Diseño de valor estatégico ii

  • El ambiente global
  • Unificación europea
  • Estrategia global
  • Presiones para la respuesta local
  • Elegir una estrategia global
  • Modalidades de ingreso
  • Exportación
  • Licencias
  • Franquicias
  • Empresas conjuntas
  • Espíritu emprendedor
  • Intrapreneurship

Estrategias de precios

  • La perspectiva del cliente
  • Las políticas de precios de servicios
  • Temas éticos
  • Objetivos para las políticas de precios
  • Fundamentos de la estrategia de precios
  • Precio y demanda
  • Estrategias de precios de servicios
  • El rol de las comunicaciones
  • Servicios vs. Bienes

Mercados competitivos

  • La búsqueda de la ventaja competitiva
  • Estrategia de posicionamiento
  • Mapas de posicionamiento
  • Planeación y creación de servicios
  • Mapeo de servicio
  • Servicios suplementarios
  • Creación de marca de servicios
  • Desarrollo de nuevos servicios

Información adicional

Observaciones: Las empresas de servicio se han posicionado como uno de los principales motores de la economía mundial, por lo cual su administración merece un profundo análisis.
Convalidaciones: Validez Internacional
Alumnos por clase: 20
Persona de contacto: Lola Cantero

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