IQO-CL13.3 Calidad Total en la Administración Pública y Empresas Privadas

TEMA. Introducción a la Calidad y los Sistemas de Gestión de la Calidad
Introducción a la Calidad. Historia
Conceptos fundamentales de la Calidad
Principios Básicos de la Calidad
Guía y control de la Calidad
Tareas, ejercicios, casos prácticos Tema. Introducción a las Normas ISO: Antecedentes, Principios y Marco Actual
Introducción a las Normas ISO:
Principios de los modelos de calidad basados en la Norma ISO:
Requisitos del producto y del sistema de gestión de la Calidad
La norma ISO: Fundamentos y vocabulario
La Norma ISO: Directrices para la mejora del desempeño
Tareas, ejercicios, casos practicos TEMA. Sistemas de Gestión de Calidad: Norma UNE-EN ISO 9001:
Introducción a la Norma UNE-EN ISO 9001:
Objeto y campo de aplicación
Sección y: Normas para consulta, términos y definiciones
Sistema de gestión de la calidad
Responsabilidad de la dirección
Gestión de los recursos
Realización del producto
Medición, análisis y mejora
Tareas, ejercicios, casos prácticos TEMA. Importancia de la Calidad en el Diseño y Desarrollo. Característica de Calidad en el Proceso de Diseño y Desarrollo
El ciclo de vida de desarrollo y producción del producto
El diseño y desarrollo de producto
Una aproximación al proceso de diseño. Las fases del diseño
Características de calidad del diseño y desarrollo
Técnicas para la gestión de la calidad en el diseño y desarrollo del producto
Benchmarking
Cálculo de fiabilidad
FMEA. Análisis modal de fallos y efectos
DOE: Diseño de experimentos (del inglés design of experiments)
Las revisiones del diseño y del desarrollo
Tareas, ejercicios, casos prácticos
TEMA. La Gestión de la Calidad en el Proceso de Compras. Evaluación de Proveedores y Gestión de No Conformidades
Introducción a la gestión de compras y relación con los proveedores
Solicitudes y ofertas de compra
Recepción de pedidos y materiales
Gestión de no conformidades e incidencias asociadas a las compras
Relaciones con los proveedores
Tareas, ejercicios, casos prácticos TEMA. Gestión de la Calidad en la Producción y Prestación de Servicios
Introducción a la producción y prestación de servicio
El proceso de producción
Tipos de procesos de producción
Calidad en el proceso de producción
Contenido del plan de calidad
La calidad en los sistemas de producción
Calidad del proceso
Métodos de control de la calidad
Costes de calidad asociados al proceso de producción y prestación de servicio
JIT - Just in time (Justo a tiempo)
Claves para desarrollar un sistema Just In Time
Kanban
Contenido de una etiqueta Kanban
Tareas, ejercicios, casos prácticos TEMA. Calidad en los Servicios al Cliente. Calidad en la Venta y Postventa
Ciclo de vida del producto
Calidad del servicio en el proceso de venta
La preventa y la venta
La postventa
Indicadores del servicio postventa
SLA - Acuerdos de nivel de servicio
La fidelización del cliente
Tareas, ejercicios, casos prácticos TEMA. Normalización, Acreditación y Certificación
Normalización
La certificación
Exclusión de requisitos de la norma
La auditoría
Acreditación
Tareas, ejercicios, casos prácticos TEMA. Documentación de los Sistemas de Gestión de la Calidad
Sistema documental de un sistema de gestión de la calidad
Tipos de documentos de un sistema de gestión de la calidad
El ciclo de vida de los documentos
Establecimiento de un sistema documental de un sistema de gestión de la calidad
Tareas, ejercicios, casos prácticos
TEMA .EL MIX DEL MARKETING Introducción al concepto de Marketing
Variables del marketing
Otras variables y determinantes del marketing
Las C's y el futuro del Marketing Mix
Decálogo de los principios del Nuevo Marketing (Kotler)
Ejercicios Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
TEMA. EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MIX DEL MARKETING Introducción al concepto de servicio
Tipos de servicio
Características de los servicios. Diferencias entre Producto y Servicio
El servicio y la atención al cliente
Reglas para una buena comunicación en la atención al cliente
Medidas y plan de acción para mejorar la atención a clientes
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
TEMA .EL CUIDADO DE LOS CLIENTES EXISTENTES Valor y Satisfacción de los clientes
Decálogo para la atención satisfactoria de los clientes
Valor Integral Neto (VIN) del cliente
Creación de vínculos con los clientes
Fidelización y retención de clientes ya existentes
El marketing experiencial
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
TEMA. FORMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE Introducción
Formas del servicio al cliente (I)
Formas del servicio al cliente (II)
Formas del servicio al cliente (III)
Departamento de atención al cliente
Funciones, estructura y metodología
El servicio post venta
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
TEMA. SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y LA SEGMENTACIÓN Introducción
La satisfacción de las necesidades de los clientes
Las necesidades de los clientes
Segmentación de mercado y segmentación de los clientes
Tipos de clientes
Otras clasificaciones de tipos de clientes
La prueba del ácido para un segmento
El paso siguiente: Marketing One to One
El Database Marketing. Estructuración y requisitos
CRM o gestión de las relaciones con los clientes.
Caracterización de clientes
Captación de nuevos clientes. Fases
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios

MÓDULO: CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE ª PARTE
TEMA. EL CLIENTE Y LA CALIDAD DE SERVICIO Introducción al concepto de calidad
Control de calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC)
Concepto de Calidad
Principios básicos de la calidad
Las Normas ISO 9000
Medición, análisis y mejora
Mantener el enfoque del cliente
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
TEMA. PROGRAMA BÁSICO Y DOCUMENTACIÓN PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD Desarrollo y ejecución de un programa de mejora de calidad
TQC: la documentación de un sistema de gestión de la calidad
Tipos de documentos de un sistema de gestión de la calidad
Certificación y acreditación
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
TEMA. CONTINUIDAD EN LA CORRECTA CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE El serviciómetro del cliente. Las quejas de los clientes
Actitud ante reclamaciones. Tipos de clientes que se quejan
Resolución de la queja ¿Qué hacer y como actuar ante una queja?
Barreras en la mejora de la calidad del servicio
y atención al cliente
Selección de personal
Entrenamiento del personal: El plan de formación
La motivación del personal
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
TEMA. PLANIFICACIÓN DE ACCIONES DE MEJORA CONTINUA DE CALIDAD La Planificación Estratégica
Proceso de mejora continua o PHVA
Círculos de calidad (I)
Círculos de calidad (II)
El Kaizen (I)
El Kaizen (II)
El Kaizen (III)
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios
TEMA. INTRODUCCIÓN AL BENCHMARKETING Historia y Concepto de Benchmarking
Categorías del Benchmarking
El proceso básico del benchmarking
Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox)
Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (I)
Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (II)
Proceso de las cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III)
Factores de riesgo y obstáculos para el éxito del Benchmarking
Benchmarking para sentirse bien
Casos prácticos, ejercicios, cuestionarios