Programa de Formación Integral para Vendedores

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  • Santiago
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Descripción

Conocer y aplicar estrategias conductuales básicas orientadas a la atención rápida, oportuna y de calidad de los requerimientos de los clientes, en el proceso de entrega de productos y servicios. Conocer y ejercitar la aplicación de estrategias conductuales básicas destinadas a prevenir y enfrentar situaciones cotidianas de conflicto, durante el proceso de entrega de productos y.

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Conocer y aplicar estrategias conductuales básicas orientadas a la atención rápida, oportuna y de calidad de los requerimientos de los clientes, en el proceso de entrega de productos y servicios. Conocer y ejercitar la aplicación de estrategias conductuales básicas destinadas a prevenir y enfrentar situaciones cotidianas de conflicto, durante el proceso de entrega de productos y servicios.



Módulo 1: SERVICIOS DE CALIDAD E IMAGEN CORPORATIVA · Qué es la imagen corporativa
· La atención del público y la imagen corporativa
· Criterios de calidad aplicados a la atención de público
· Conocer e identificar los principales rasgos conductuales y necesidades de los principales tipos de clientes



Módulo 2: TIPOLOGIA DE CONFLICTOS · Los clientes y sus necesidades
· Tipos de clientes
· Patrones conductuales básicos de cada uno de ellos
· Estilos de reacción frente a situaciones problemáticas
· Clientes con situaciones especiales debido a factores físicos o etáreos.
· Conocer y comprender la importancia de una preparación activa para la atención del público


Módulo 3: LA ATENCIÓN DEL PÚBLICO 1. Definiendo la preparación activa para la atención de público
· La presentación personal, la higiene personal, el lenguaje corporal y la gestualidad, correspondencia de estilo con el entorno laboral.
· La importancia de disponer y manejar información básica acerca de la empresa y cargo desempeñado.
2. Información Indispensable
· La empresa
· Empresa y entorno social. El Organigrama, Productos, Servicios, la clientela.
· Expectativas y Procedimientos asociados al desempeño del cargo.
3. Problemas Cotidianos
· Personales (Agotamiento, Desconcentración, Desinterés, Depresión, Desorganización, etc.)
· Organizacionales (Definición de perfil de cargo, Flexibilidad en el desempeño, Discriminación de prioridades, etc.)



Módulo 4: ESTRATEGIAS CONDUCTUALES PARA LA ATENCIÓN DEL PÚBLICO · Lenguaje verbal y no verbal ( El cuerpo como medio de contacto, la comunicación, la postura, la voz, el lenguaje)
· Técnicas :
· Para demostrar atención y respeto.
· Para escuchar y acoger
· Para solicitar precisiones y ayudar a definir las solicitudes.
· Para conciliar expectativas y alternativas disponibles
· Para conseguir la cooperación del cliente.
· Protocolos de Atención:
· Saludos y despedidas, Entrega de información personalizada; entrega de información estandarizada, toma de mensajes, Traspasos a especialistas de área, Manejo de tiempos de espera; para reprogramar actividades, para solicitar nuevos antecedentes. Importancia del respeto a la privacidad de las personas


Módulo 5: ESTRATEGIAS CONDUCTUALES PARA LA ATENCION DEL PÚBLICO EN CONDICIONES ESPECIALES, CONFLICTIVAS O DE CRISIS · Situaciones especiales.
· Niños, Jóvenes, Embarazadas, Adulto Mayor, Discapacitados
· Clientes Difíciles
· Clientes amenazantes o agresivos
· Clientes molestos; manejo de reclamos y quejas.
· Situaciones de Crisis
· Clientes enfermos
· Accidentes en la sala de atención
· Extravíos y desorientación de personas
· Situaciones de emergencia

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