Reputación Corporativa

Cámara de Comercio de Bilbao
En Bilbao (España)

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  • Curso
  • Bilbao (España)
  • 60 horas de clase
Descripción

Objetivo del curso: El consumidor 2.0 se mueve en un ecosistema de redes sociales, blogs, foros y comunidades donde se evalúan productos, servicios y marcas, lo que provoca un nuevo paradigma dentro de las empresas y organizaciones, que deben dar respuesta a este nuevo y difícil reto.
Dirigido a: Responsables y profesionales de Comunicación Corporativa - Responsables y profesionales de Comunicación - Responsables y profesionales Marketing - Responsables y profesionales de Gestión de Clientes - Responsables y profesionales de Marketing Online - Gerentes de PYMES

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Bilbao
Gran Via, 13, 48001, Vizcaya, España
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Temario

Gestión de la Reputación Online y RRPP 2.0: conceptos básicos, estrategia y gestión

  • Marca y Reputación: ¿quién tiene razón? Diferencias semánticas y técnicas
  • Qué es la reputación corporativa y la reputación online
  • Drivers y principios de la reputación
  • Engagement y la estrategia de interacciones en medios sociales
  • El proceso de construcción de la reputación online: escucha activa, construcción de activos y participación
  • Las principales áreas de implementación del Plan de Reputación Online
  • Gestión de Crisis Online: características principales
  • Proyecto final: de la investigación al plan de acción de reputación online


La gestión de las interacciones en la Comunidad

  • Interacciones de dinamización
  • Interacciones de gestión:
    • Solicitud de Información
    • Quejas y Reclamaciones
  • Dimensionamiento de recursos, procesos y operaciones
  • Atención 2.0: integrando call center y la web y sus implicaciones
  • Legalidad web 2.0


Identificando y gestionando los nuevos líderes de opinión

  • El punto de partida de un programa de reputación online
  • Comprendiendo la influencia en entornos online
  • Metodologías e indicadores básicos de evaluación influencia
  • Identificación, gestión y vinculación de los nuevos líderes de opinión: los bloggers, las webs afines, los periodistas en internet.
  • Midiendo la influencia: herramientas

Redacción y Comunicación 2.0: Cómo expresarte en Redes Sociales

  • Tono, escritura, rapidez de respuesta, etc…
  • Comunicación empática.
  • Mi yo como ‘marca’ y mi ‘yo’ personal.
  • Optimización de contenidos.
  • Herramientas.
  • Casos.

Monitorización Online: herramientas básicas y avanzadas

  • Herramientas de Gestión:
    • Aplicaciones de escritorio y de nube que integran las herramientas para actualizar contenido desde un mismo interfaz.
    • Herramienrtas para gestionar grupos y varias cuentas al mismo tiempo (hootuite, tweetdeck, seesmic desktop…)
    • Aplicaciones de gestión de proyectos on-line (listas, almacenamiento de archivos, alertas, mensajería,…).
    • Plataformas de feedback de clientes (getsatisfaction, uservoice).
  • Herramientas de monitorización:
    • La importancia de la monitorización.
    • Herramientas para rastrear, indexar, medir conversaciones, información de blogs, opiniones o contenidos de productos, de marca…
    • Motores de búsqueda en blogs, microblogs y social media.
    • Estudio de herramientas gratuitas y de pago.

Cómo diseñar y planificar un Plan de Reputación Online

  • La socialización del negocio on line: Blogs, Foros, Agregadores de noticias,
  • Microblogging / Nanoblogging, Podcast y Video Online, Comunidades,
  • Panorama de las principales social media en España: Linked-In, Xing,Tuenti, Facebook
  • Twitter, Flickr, Youtube, Slideshare, Menéame y sus principales usos en la empresa 2.0
  • Plan de Reputación de la marca:
    • Social Media para entender mejor los mercados, para reforzar notoriedad e imagen de tu marca, y para aumentar la experiencia de tu cliente.
    • Claves de una buena estrategia digital
    • Método POST (Forrester)
    • Estrategia, táctica y operativa en el Plan de Marketing.
    • Segmentación y microsegmentación del target en entornos sociales
    • Ética empresarial 2.0
  • Casos de éxito y fracaso: de la pyme a la gran empresa
  • Métricas generales, ROI y Social CRM

Creación de contenido como primer paso para lograr el engagement de los usuarios

  • Definición de objetivos de comunicación
  • Identificación de contenido de valor añadido
  • Fuentes de contenido internas y externas
  • Formatos y soportes de contenido
  • Contenido colaborativo: crowdsourcing

Buzz Marketing: Word-of-Mouth Marketing, Buzz, Viral y Marketing de Guerrilla

  • Definición y características
  • Estrategias de WOM positivo
  • Factores que conducen a la viralidad
  • Estrategias a impulsar y errores a evitar
  • Cómo desarrollar una campaña de WOM marketing paso-a-paso
  • Métricas de Viralidad

SEO: visibilidad y control de imagen en los buscadores:

  • Los buscadores: los nuevos gatekeepers
  • Cómo los buscadores funcionan
  • Optimizando contenido para los buscadores: conceptos y técnicas fundamentales
  • Cómo generar visibilidad, como “limpiar” resultados indeseables
  • Organizando una política de enlaces

Gestionando la experiencia online: atención al cliente y los touchpoints 2.0

  • La interface offline y online: dos caras de la misma moneda de la reputación
  • Integrando los canales de atención al cliente
  • Gestión de la comunicación: transparencia, inmediatez y gestión de las expectativas
  • Protocolos y características de las interacciones online en redes sociales
  • Usabilidad, responsividad y las demandas del consumidor en Internet
  • El nuevo ecosistema de clientes: Interacciones controladas y no controladas
  • Customer Service 2.0
  • Análisis de la Net Promote Score (NPS) como benchmarking de tu reputación social

La Empresa 2.0

  • La sociedad interconectada en red
  • Evolución de la empresas y los nuevos modelos de negocio
  • Colaboración online y el perfil del nuevo profesional
  • La gestión en entornos 2.0 y la relación con el offline
  • Integrando la reputación online a la gestión de intangibles de la empresa
  • Estructurando las funciones y operaciones de gestión 2.0 en una organización: interfaces y áreas de actuación

Community manager: perfil y responsabilidades

  • De la moderación de forums a la gestión de comunidades: antecedentes del community manager
  • Perfil del Community manager: ¿ el RRPP 2.0?
  • Funciones básicas: responsabilidades, protocolos y el día a día del community manager
  • El futuro del Community Manager y modelos de actuación en el mercado

Crisis online, política, movilización y revolución 2.0: tópicos especiales. Perspectivas y las nuevas presiones sobre las organizaciones y gobiernos

  • Democracia 2.0 y gobierno digital
  • Campañas electorales en redes sociales
  • Movilizaciones sociales y políticas a través de Internet: la revolución 2.0
  • Juntando todo: presentación del plan de reputación online

Información adicional

Observaciones:

En colaboración con ICEMD


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