Satisfacción del Cliente Interno

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Descripción

Este curso te ayuda a contar con herramientas para ejecutar acciones que favorezcan la satisfacción de sus clientes internos, y de éste modo mejorar el flujo de los intercambios internos de una organización o empresa.
Dirigido a: Operadores telefonicos, cajeros entre otros.

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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

Residentes en Chile

Opiniones

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Temario

I. PRESENTACION

Una de las inquietudes más corrientes entre los empresarios es el tema del servicio al cliente (externo). Todos reconocen que este es un aspecto importante para el éxito de toda empresa, sea cual sea su actividad. Algunas de éstas centran todos sus esfuerzos por mejorar el área que mantiene contacto directo con el cliente externo (operadores telefónicos, cajeros, entre otros), sin embargo suele ocurrir que las soluciones dadas al cliente son operadas por otros departamentos.

El concepto del cliente interno nos da una visión nueva y completa hacia el servicio al cliente. Por una parte, nos muestra que satisfacer a los clientes externos no es responsabilidad exclusiva de los responsables directos del “área de Servicio al Cliente” sino que depende de la empresa como un todo organizada y comprometida con este propósito para tener éxito. Por otro lado, este nuevo concepto de clientes y proveedores externos enfatiza la importancia de cada área dentro de una empresa debido a que forma parte de una cadena de productos y servicios que influye sobre el resultado final en otra área o departamento.

El propósito de este taller es hacer que cada trabajador comprenda y sea capaz de aplicar en su trabajo diario el proceso mediante el cual se establecen los intercambios que buscan la satisfacción de su cliente interno. Al mismo tiempo, se pretende que sean capaces de entender cual es la importancia que tiene este concepto tanto para la empresa, como para ellos mismos como trabajadores.

II. OBJETIVOS

Al final del curso, los participantes contarán con herramientas para ejecutar acciones que favorezcan la satisfacción de sus clientes internos, y de éste modo mejorar el flujo de los intercambios internos de una organización o empresa.

Objetivos Específicos:

1. Identificar la importancia de satisfacer al cliente interno dentro de la cadena de servicios internos de una organización.

2. Identificar a su cliente y proveedor interno en el entorno de trabajo inmediato.

3. Aplicar las fases del ciclo de la acción efectiva en el intercambio diario con sus clientes y proveedores internos.

4. Aplicar en el entorno de trabajo acciones y condiciones que favorecen y que dificultan el logro de satisfacción de los clientes internos.

III. TEMARIO*

Tema 1: Introducción al tema del cliente interno.

  • La satisfacción del cliente interno dentro de las organizaciones.
  • Cadena cliente interno- proveedor interno.
  • La cultura de servicio al interior de la organización.

Tema 2: Identificando a su cliente / proveedor interno.

Tema 3: Acercamiento al concepto de “satisfacción”.

Tema 4: Mejoramiento de la cadena de productos y servicios internos.

  • El ciclo de la acción efectiva como herramienta de mejora.
  • Fases del Ciclo de acción Efectiva.

Tema 5: Acciones que favorecen y dificultan satisfacer al cliente interno.

Tema 6: La Atención al Cliente.

  • Profesionalismo en el la atención al cliente.
  • La comunicación como parte esencial de la atención.
  • Habilidades del comportamiento para la comunicación.
  • Promoviendo interacciones efectivas con su cliente: las reuniones.

(*Contenidos adaptables de acuerdo a las características del grupo).


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