Servicio Al Cliente

Módulo 1          Definiciones    /   Conceptos clave
1. El arte de prestar un buen servicio
a. Tres elementos básicos
b. Definición
c. Quien es su cliente
d. Actitud
e. Tipos de compañías
2. El arte de obtener buen servicio
a. 2 personalidades
b. Expresarse con estilo
c. Cordialidad
d. Como quejarse
3. Evaluaciones para detectar
a. Autoevaluacion
b. Evaluación de la compañía

Módulo II        Estrategias individuales
4. Lenguaje corporal
a. Contacto visual
b. La cara
c. De la cintura para arriba
d. Gestos con las manos
e. Dar la mano (saludar)
f. La pulcritud
5. El tono de voz
a. La modulación
b. El volumen
c. El ritmo
6. Etiqueta telefónica
a. Evaluación
b. Como contestar el teléfono
c. Como pedirle al cliente que espere
d. Como transferir una llamada
e. Como tomar un mensaje
f. Como finalizar la llamada
g. Como utilizar el correo oral (voice-mail)
7. EXEDER Valor agregado
a. Voluntad
b. Recuperarse
c. Cuando recuperarse
d. Tomar la iniciativa
e. Servicio heroico
8. Que hacer cuando no se puede decir si
a. Circunstancias
b. Seis necesidades básicas
c. Diferentes tratamientos para clientes diferentes
d. Dos maneras de decir no
Módulo III           Estrategias de la compañía
 
9. Como encuestar a los clientes
a. ¿A quien?
b. ¿Qué tipo de encuesta se va a hacer?
c. ¿Quién debe hacerla?
d. ¿Qué método?
e. Resultados
10. Crear un plan de acción
a. Reunir a los jugadores clave
b. Escribir la declaración de misión de la compañía
c. Organizar un plan
d. Comunicar la estrategia
11. Grupos de calidad: Mejoramiento continuo
a. El proceso de los 6 pasos
12. Normas de servicio: lo que puede medirse
a. Criterios para establecer normas de servicio eficaces
b. La tarjeta de medición invisible
c. Cuatro pasos para desarrollar normas de servicio
13. Recompensas y reconocimientos
a. Reconocimiento informal
b. Recompensas formales
Módulo VI           Tratar con personas difíciles
 
14. Como conquistar a un cliente difícil
a. Pasos garantizados para constuir relaciones saludables
15. Manejo del estrés
a. Evalué su estrés
b. La química
c. Como reducir el estrés en el trabajo
d. Como hacerlo de por vida
16. Estilos de trabajo
a. ¿Cual es su estilo?
b. Comprender
c. Manejar
d. Aprovechar
e. Definir
17. Como manejar conflictos con los compañeros de trabajo
a. El eslabón débil de la cadena
b. Las cuatro trampas del conflicto
c. Cinco verdades básicas