Servicio al cliente a través del Call Center

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Descripción


Dirigido a: Recepcionistas Telefonistas y operadores Call Center Plataforma telefónica Secretarias de gerencia Secretarias y Asistentes Ejecutivas Secretarias Recepcionistas Secretarias Contables y Computacionales Relacionadoras Públicas Servicio al cliente Administrativas con orientación a la asistencia de áreas o departamentos en las labores secretariales.

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Recoleta
Avda. Peru 972, Oficina 31, Santiago, Chile
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Programa

1. Que es un Call Cente

  • Es sistema informático o de tecnología de vanguardia es importante para facilitar el trabajo.
  • Es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica.
  • Es una herramienta comercial muy buena para las empresas.
  • Actúa como intermediario entre el cliente y la compañía.

2. El desarrollo del call center en una empresa:

  • La unidad funcional y comunicacional dentro de una empresa
  • Relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores.
  • Diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes.
  • Propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad

3. Designación de los ejecutivos comerciales

  • El grado de preparación de los ejecutivos.
  • El grado de entender el requerimiento del cliente usuario.
  • El grado de toma de decisión frente a requerimientos puntúales de los usuarios.
  • El grado de incorporar criterios de calidad
  • El grado de manejar tiempos de esperas en la comunicación. telefónica
  • El grado de atender altos volúmenes de llamadas con diferentes objetivos.
  • Un call center está integrado por seres humanos, con sentimientos, pensamientos y propuestas que deben ser escuchadas y evaluadas.
  • Nuestros clientes no deben ser considerados una fría estadística, su llamada va mas allá que una consulta, queja o reclamo, es un insumo vital para el desarrollo y fortalecimiento empresarial.

4. Operadores telefónicos o agentes comunicacional y su perfil básico.

  • Ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios.
  • Mostrar una gran predisposición a conservar en el puesto de trabajo en la empresa.
  • Tener facilidad de comunicación.
  • Capacidad de trabajo en equipo.
  • Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
  • Manejar estados de asertividad y control de empatia en los llamados telefónicos.

5. Funciones específicas del call center

  • El servicio de atención al cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimo
  • Se diseña como soporte parcial o integral de la relación con el cliente
  • El centro de atención telefónica surge con el fin de satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente promociones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de incidencias.

6. Vicios comunicacionales a través del call center

  • Estructura del dialogo telefónico. saber escuchar y preguntar a través del teléfono.
  • Reglas de oro para saber escuchar.
  • Atención total de necesidades del interlocutor.
  • Vicios frecuentes nos contesta una grabación interminable preguntado y ordenándonos que marquemos números para ser atendidos, al final tono ocupado versus espera
  • Los ejecutivos de call center, solo responden respuestas estándares tipo según el problema presentado.
  • Dada la mala información que entregan, en general por que diagnosticaron mal el problema.
  • Un operador puede atender al mismo tiempo más de un requerimiento y que puede traducirse en un mal servicio.

7. El teleoperadores como maneja las quejas y reclamos directos de sus clientes

  • Identificando a tipos de interlocutores. exigente, molesto, grosero, culto, agradable, el paciente, el conformista.
  • La ética de la comunicación telefónica.
  • Porque se quejas los clientes
  • Aplicando las destrezas personales al teléfono
  • Como comunicarse positivamente. cordialidad y solvencia. como captar y mantener la atención.
  • Como entregar soluciones oportunas
  • Derivación del reclamo a la persona clave de la empresa para una solución óptima.
  • Comunicación final de seguimiento, y de verificación de solución del problema del usuario.


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