Siete Pasos para medir la Calidad de Servicio

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  • Curso
  • Para empresas
  • Santiago
Descripción

Objetivo de Siete Pasos para medir la Calidad de Servicio:Identificar los conocimientos e instrumentos necesarios para iniciar de una manera práctica el mejoramiento continuo de la calidad de servicio al cliente e incorporar estos elementos a la estrategia comercial de la empresa. Objetivos Segundarios:Destinatario:Profesionales responsables de Satisfacción de Clientes, Jefes o Supervisores de Call Center, Jefes de Unidad de Servicio al Cliente y, en general, a personas que tengan dentro de sus responsabilidades la satisfacción de clientes.

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Santiago, Chile
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Temario

1.- Conceptos de calidad de Servicio.
•¿Qué es calidad?
•¿Qué es calidad de servicio?
•¿Por qué medir la calidad de servicio?

2.- Modelo para Medir la Calidad de Servicio.
•El servicio y sus Clientes
-Defina el servicio que medirá.
-¿Quiénes son mis clientes?
•Las variables del servicio
-Conociendo las necesidades y expectativas de sus clientes
-Ejercicio.
•Variables internas que soportan el servicio.
•Indicadores
-Características de los indicadores.
-Indicadores de satisfacción de clientes: indicadores externos, instrumentos de medición, otros indicadores externos.
-Indicadores internos.
-Indicadores de operaciones.
-Medición interna v / s externa.
•Peso de los Indicadores.
•Medición: período y frecuencia de la medición.
•Interpretación y análisis de los resultados: escala de valoración.
•Resumen: 7 pasos para medir la calidad de servicio.
•Ejemplo.

3.- Evaluación en Base a la Calidad de Servicio.
•Categorías de servicio.
•Evaluación.
•Distribución de la calidad de servicio.
•Ejemplo.

4.- Rediseño del Proceso de Servicio.
•Mejoramiento continuo.

5.- Incorporación a la Estrategia Comercial de la Empresa.
•Comunicación interna y externa.

Metodología: Este Curso se dicta en forma presencial. Consiste en clases eminentemente prácticas, en donde se realizan diversas actividades de participación activa, ejercicios personales y grupales, juego de roles, entre otras.

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