Sistema de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio

Crenso Formació, S.L.U.
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  • Para empresas
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Descripción

Objetivo del curso: Dirigido a personas relacionadas con empresas y organizaciones de servicios que deseen profundizar en los aspectos que determinan la calidad que los clientes suelen apreciar en este tipo de organizaciones, bajo el enfoque de la Norma ISO 9001:2008.
Dirigido a: Personas relacionadas o que tienen alguna experiencia profesional en este campo  y estén interesadas en promocionarse en su profesión accediendo a un puesto de mayor responsabilidad. A aquellos que deseen ampliar sus conocimientos con una visión actualizada y completa.

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Preguntas Frecuentes

· Requisitos

Personas relacionadas o que tienen alguna experiencia profesional en este campo, relacionadas con empresas, organizaciones de servicios, interesadas en promocionarse en su profesión accediendo a un puesto de mayor responsabilidad. A aquellos que deseen ampliar sus conocimientos con una visión actualizada y completa.

Temario

Dirigido a personas relacionadas con empresas y organizaciones de servicios que deseen profundizar en los aspectos que determinan la calidad que los clientes suelen apreciar en este tipo de organizaciones, bajo el enfoque de la Norma ISO 9001:2008.

TEMARIO

1 La empresa de Servicios

1.1 Introducción
1.2 El cliente invisible
1.3 Características del servicio
1.4 Importancia del cliente
1.5 Expectativas del cliente
1.6 Superación de las expectativas
1.7 El comportamiento heroico

2 Definición de Servicio
2.1 Qué es el servicio al cliente
2.2 El contacto con el producto
2.3 El contacto con los documentos

3 El contacto personal
3.1 La actitud del empleado
3.2 El aspecto exterior
3.3 Señas de identificación
3.4 Aspecto del entorno
3.5 Forma de expresión
3.6 La comunicación
3.7 El leguaje técnico
3.8 Lenguaje gestual
3.9 La honradez
3.10 Distribución del tiempo
3.11 Aspectos de organización
3.12 Atención telefónica
3.13 Atención a las reclamaciones

4 Programas de actuación
4.1 Desarrollo de un programa
4.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio
4.3 Auditorías internas de la Calidad

5 Medidas de la calidad de servicio
5.1 Indicadores de calidad
5.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente
5.3 Indicadores de percepción de calidad
5.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa
5.5 El análisis de riesgos y control de puntos críticos

6 La excelencia en el Servicio
6.1 Superación de las expectativas del cliente
6.2 Factores que influyen en las expectativas
6.3 La eficacia
6.4 La búsqueda de un mundo nuevo
6.5 El libro de estilo del servicio al cliente
6.6 Características de las organizaciones excelentes

7 Anexos
7.1 Anexo I
7.2 Anexo II
7.3 Cuestionario: Cuestionario final Sistema de Gestión de

Información adicional

Información sobre el precio:

100% bonificable


Observaciones:

Atención personalizada al alumno y flexibilidad de horarios, fines de semana.


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