Técnicas de atención telefónica para Call Centers

ü Breve Introducción al Telemarketing

· Realidades del mercado actual

· El valor real de un cliente

· La venta, su definición

ü Pasos previos de la venta telefónica

· Planificación de la llamada

· Script (Guión), su importancia

· Planificación de la venta

· Matriz de producto

ü Apertura:

· Saludo inicial, la importancia de los primeros 60 segundos

· Cualidades de la voz – Tono. Volumen, Velocidad, Dicción

· Características del lenguaje

· Información imprescindible a dar en el contacto inicial

· Producir impacto, atraer la atención del cliente

· Técnicas de apertura de la llamada

· Modelos de script

ü Desarrollo:

· Generar interés

· La empatía

· Escuchar activamente

· Detectar las necesidades del cliente

· La Pirámide de Maslow

· Relacionar necesidades con beneficios

· Rebatir objeciones

· Lograr la participación del cliente

· Preguntas abiertas, preguntas cerradas

· Mantener el interés

· Técnicas de inducción a la compra

ü Cierre:

· Técnicas de Cierre

· Tipos de Cierre en la venta telefónica

· Escuchar las señales de compra – Cuales son

· Tomar el pedido