Ventas Y Calidad Del Servicio Al Cliente

Objetivos

Al término de este curso, los asistentes estarán capacitados para:
· Profesionalizar la atención al cliente
· El proceso de fidelización
· Responder a estándares de calidad.(


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Plan de Estudio / Temario

Módulo I / Interacción en la atención de clientes.
· Fundamentos de la conducta: percepción humana, motivación, actitudes, prejuicios y estereotipos.
· Intereses y expectativas del cliente.
· Valores y reglas claves en la atención de público.
· Roles de la persona que atiende clientes.

Módulo II / Excelencia en la atención de clientes.
· Virtudes en la atención de clientes.
· Habilidades psicológicas en la atención de clientes.
· Contacto interpersonal: proactividad para el inicio y mantención de la relación comercial.
· Valores en la relación con el cliente: fluidez, veracidad y claridad de la información. Uso y manejo de los tiempos de atención: anticipación.

Módulo III / Relaciones interpersonales y comunicación.
· Actos del habla en la atención de clientes.
· Barreras que dificultan la comunicación con el cliente.
· Técnicas de comunicación efectiva con el cliente.
· Retroalimentación.
· Empatía y asertividad.
· Escuchar activo y mutuo.

Módulo IV / Resolución de problemas.
· Cómo recibir y escuchar un problema de un cliente.
· Como escuchar activamente. Atención e interés.
· Manejo de situaciones límites: competencia, evitación y colaboración.
· Congruencia entre demandas de la organización y necesidades del cliente.
Módulo V / Estrategias de venta en la atención del cliente.
· Participación del cliente.
· Servicio adicional.
· Fidelización de clientes.
· Captación de nuevos clientes.
· Técnicas de promoción y ventas.

Módulo VI / Calidad y atención de clientes.
· Servicio y calidad: compromiso de todos.
· Código del buen servicio.
· Indicadores de calidad de servicio en la atención de clientes.
· Atención de quejas y reclamos.
· Atención telefónica.(


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Metodología

El curso se desarrollará con una metodología basada en los postulados del Constructivismo y el "aprender-haciendo" con las siguientes actividades:
· Clases teórico-prácticas por parte del relator, especialista en el tema; apoyado de medios audiovisuales e informáticos
· Talleres grupales e individuales donde los participantes realizarán juegos de roles, simulaciones, ejercicios y estudios de casos, relacionando los contenidos con su ámbito laboral.(


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Código Sence

12-37-8101-98

Código Programa

cl-u-2392