Ventas y Excelencia en el Servicio al Cliente

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  • Curso
  • Para empresas
  • Providencia
  • 16 horas de clase
Descripción

Reconocer y comprender los conceptos básicos de Retail. Identificar y comprender los diferentes procesos relacionados con la gestión de ventas en Retail. Reconocer, identificar y comprender cual es la función, importancia, gestión de un vendedor profesional, adquirir técnicas y herramientas avanzadas de ventas. Conocer, identificar y comprender a los clientes; tipologías, sus conductas y expectativas, adquirirtécnicas y herramientas de cómo satisfacer sus necesidades. Reconocer y adquirir técnicas y herramientas comunicacionales para enfrentar la relación con el cliente , técnicas y herram.
Dirigido a: Administradores y/o Dueños deTiendas de Venta al detalle. Supervisores y Jefes de Tiendas, Jefes de Sección, Vendedores Avanzados de Empresas de Retail. Supervisores y Jefes de Empresas relacionadas, prestadoras de servicio. Inducción de personal que se incorpora a la empresa a nivel de jefaturas u operacional relacionadocon Tiendas.

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Providencia
Santiago, Chile
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Temario

Temario:

1. Introducción al Retail.
Qué se entiende por Retail, Alcances, Imagen.


2. Mix de Productos.
Categorías de Productos.

3. Gestión de Recursos Humanos.
Personal en Contacto con el Público.

4. Presentación de Unidades Operativas.
El Teatro o Escenario.
El ambiente Físico y Psicológico.
Atmósfera.

La Tienda.
Presentación de la Tienda.

5. Un Vendedor.
Ventas v/s Resultados.
Características de un vendedor.
Oportunidad de un empleo.
Desarrollo de habilidades.

6. Clientes.
Estrategia de Servicio.
Calidad en el Servicio
Ciclo del Servicio
Cliente interno, Cliente externo
Medición del Servicio
Fidelización de Clientes
Por qué un cliente pre elige una Tienda
Por qué la gente compra
Las expectativas del Cliente.

7. Servicio al Cliente en la Tienda.
Qué hace el cliente dentro de la Tienda
Momentos de contacto, momentos de verdad
Qué compra el Cliente
Grado de Satisfacción
La Satisfacción del Cliente
Valor para el Cliente
Beneficios vs Precio
Servicios valorados

8. Ventas.
Categorías de Productos
Que se le vende al Cliente
Precios vs Lealtad del Cliente
Presupuesto y metas.
Fijación de metas.
Eficacia del vendedor.
Mediciones.

9. Acciones para Enfrentar a un Cliente.
Interacción con el Cliente
Contacto con el Cliente
Mostrar vs Demostración de Productos
Atender al Usuario
Identificar las Necesidades
Satisfacer las Necesidades
Asegurar la Satisfacción

10. Estableciendo una buena Comunicación con el Cliente
Comunicación Positiva, Negativa.
Comunicación Explícita, Implícita.
Comunicación Verbal y no Verbal.
Empatía, Asertividad.
La Proxémica.
Actitudes: Interna, Externa.
Actitud en el Servicio
Comportamiento negativo en la Interacción con el Cliente
Expresiones a evitar

11. Conociendo las Necesidades del Cliente.
Diagnosticar, Escuchar, Preguntar, Sentir.
Presentando los Productos y Servicios de la Tienda.
Interactuar con el Cliente. Conocer sus Deseos.
Ofreciendo Alternativas de Productos y Servicios de la Tienda.
Productos Alternativos, Complementarios, Sustitutos.
Los Acompañantes.
Ventas por Impulso. Ventas Planificadas.
Servicios más usuales a Clientes.
Manejo de Objeciones.
El Servicio diciendo NO.
Situaciones Conflictivas.

12. El Cierre de Venta.
Acciones de Cierre
Logrando que el Cliente se vaya Satisfecho

13. Satisfacción Despúes de la Compra.
Reacciones Positivas, Negativas.
La Experiencia.
Resolución de Conflictos.
Quejas Frecuentes.

14. Trabajo Operativo e Imagen de la Tienda.
Preparando el Puesto de Trabajo antes de Abrir la
Tienda.
La Preparación Antes de la Venta.
Imagen de la Tienda.
Aspectos Personales.
Normas generales para un Servicio de Calidad.

15. Relaciones Humanas y Motivación en el Trabajo.
Motivación Personal y Laboral.
Motivación en el Trabajo.
Grupo. Influencias del grupo en la motivación.
Desarrollo de Trabajo en Equipo.
Grupo vs Equipo.
Las Personas en un Equipo.
Equipos de Venta. Liderazgo en el lugar de Trabajo.
Equipo Efectivo de Trabajo.
Exitos Personales, éxito del Equipo.

Para que te prepara:

Reconocer y comprender los conceptos básicos de Retail.
Identificar y comprender los diferentes procesos relacionados con la gestión de ventas en Retail.
Reconocer, identificar y comprender cual es la función, importancia, gestión de un vendedor profesional, adquirir técnicas y herramientas avanzadas de ventas.
Conocer, identificar y comprender a los clientes; tipologías, sus conductas y expectativas, adquirirtécnicas y herramientas de cómo satisfacer sus necesidades.
Reconocer y adquirir técnicas y herramientas comunicacionales para enfrentar la relación con el cliente , técnicas y herramientas para establecer y mejorar las relaciones humanas y Motivación en el trabajo.
Aplicar los conocimientos adquiridos, traducirlos en acciones tendientes a profesionalizar y en consecuencia mejorar su gestión de ventas.


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