Análisis y Soporte Operativo

Unidad 1: Introducción

• Introducción
• Objetivos del Curso
• Esquema de Certificación en ITIL® V3
• Detalles del examen
• EXIN

Unidad 2: La gestión del servicio como práctica

• Servicios y Gestión del Servicio
• Breve historia de ITIL®
• Creación de Valor
• El Ciclo de Vida del Servicio
• Funciones, Roles y Procesos
• Especialización y Coordinación

Unidad 3: La transición del servicio

• Objetivos
• Alcance
• Valor para el Negocio

Unidad 4: Procesos de la transición del servicio

• Soporte y Planificación de la Transición
  • Objetivo
  • Actividades
• Gestión de Cambios
  • Objetivo
  • Alcance
  • Valor para el Negocio
  • Políticas
  • Diseño del proceso
  • Tipos de cambios
  • Conceptos básicos
  • CAB y ECAB
  • Petición de Cambio (RFC)
  • Modelo de Cambio
  • Actividades
  • Disparadores
  • Entradas, Salidas, Interfaces
  • Relación con otros procesos
  • Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)
  • Tipos de Medidas
  • Actividades realizadas en Operación
  • Roles
  • Dificultades
  • El Cambio Organizativo
• Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
  • Objetivo
  • Alcance
  • Valor para el Negocio
  • Políticas
  • Conceptos básicos
  • Actividades
  • Disparadores
  • Relación con otros procesos
  • Gestión de la Información
  • Métricas y KPIs
  • Actividades realizadas en Operación
  • Roles
• Gestión de Versiones y Despliegues
  • Objetivo
  • Alcance y Valor
  • Unidad de Entrega
  • Paquete de Entrega
  • Opciones de Despliegue
  • Planificación global del proceso
  • Preparación del Despliegue
  • Transferencia, Despliegue y Retiro
  • Verificación del Despliegue
  • Soporte Post-Implantación
  • Revisión y cierre del Despliegue
  • Disparadores, Entradas y Salidas
  • Gestión de la Información
  • Dificultades y CSFs
  • Riesgos
  • Roles
• Validación y Pruebas del Servicio
  • Objetivo
  • Alcance
  • Políticas
  • Modelos de Pruebas
  • Perspectivas
  • Niveles de pruebas
  • Actividades
  • Disparador, Entradas y Salidas
  • Interfaces con otras etapas del Ciclo de Vida del Servicio
  • Gestión de la Información
  • Métricas y KPIs
  • Roles
• Evaluación
  • Objetivo y Alcance
  • Terminología
  • Flujo de trabajo
  • Efectos de un cambio
  • Evaluación del Rendimiento Previsto
  • Evaluación del Rendimiento Real
  • Gestión del Riesgo
  • Dificultades
  • Roles
• Gestión del Conocimiento
  • Objetivo
  • Alcance
  • Valor para el Negocio
  • Conceptos básicos
  • Actividades
  • Interfaces
  • Métricas y KPIs
  • Relación con la Mejora Continua
  • Roles

Unidad 5: Procesos de la operación del servicio

• Gestión de Peticiones
  • Objetivo
  • Alcance y Valor
  • Conceptos básicos
  • Actividades
  • Relación con otros procesos
  • Dificultades, CSFs y riesgos
  • Roles

Unidad 6: Tecnología e implementación

• Requerimientos genéricos
• Evaluación de herramientas
• Gestión de los Cambios en Operación del Servicio
• Operación del Servicio y Gestión de Proyectos
• Evaluación y Gestión del Riesgo en Operación del Servicio
• El personal de Operaciones en Diseño y Transición
• Dificultades
• Factores Críticos de Éxito
• Riesgos en la Implementación
• Planificación de la Implementación
• Herramientas de Gestión del Conocimiento
• Sistemas de Colaboración
• CMS
• La Mejora Continua

METODOLOGÍA

La impartición de las acciones formativas se lleva a cabo en modalidad e-learning, basada en una metodología activa y participativa, apoyada en una acción tutorial constante a lo largo del proceso de aprendizaje del alumno.

Se define un plan de trabajo en el que se combinan casos prácticos, cuestionarios de autoevaluación, actividades de desarrollo, laboratorios, videos, webcast, etc. El alumno tiene a su disposición canales de comunicación asíncrona en los que se formulan dudas, se dan orientaciones y se comparten conocimientos y experiencias.

Cada alumno dispone de una clave de acceso al campus virtual donde se desarrolla el curso. El acceso al contenido del curso favorece el estudio complementario al del ordenador al no existir horarios preestablecidos.