Consultoría de Herramientas Efectivas de Atención al Cliente

Plan de estudios

1. Introducción al Servicio al cliente

• Comprendiendo la importancia del servicio al Cliente, ¿Quién es el cliente?, ¿Qué es el servicio al cliente?, Autoevaluación, elementos para brindar servicios con calidad, ejercicios relacionados.

2. Protocolos de Atención Básicos

• Protocolo para atención presencial, protocolo para comunicación telefónica, protocolo para el manejo telefónico de conflictos, protocolo para el manejo

3. Comunicación

• Que es la comunicación, el arte de hacer preguntas, como hacer preguntas asertivas, lenguaje proactivo, casos de estudio: escuchas en aceptación y rechazo, dinámicas de grupo.
• La actividad propuesta será desarrollada mediante la combinación:
• Análisis de caso
• Uso de material audiovisual. Dinámicas grupales

4. Herramientas para una actitud de servicio

• Desarrollo de habilidades de empatía, canales de percepción en la comunicación, ejercicios grupales, empatía fina, casos de estudio: videos y test de atención.

5. PNL, orientado al servicio al cliente

• Programación neurolingüística orientado a servicio a clientes, células espejo y su función, que es el centralismo, respiración como herramienta, técnicas de liberación emocional, dinámicas de grupo.

6. Resolución de Conflictos

• Definiciones básicas, formas efectivas de arreglar un conflicto, casos de estudio, ejercicios relacionados al tema de estudio, conclusiones finales.