HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN Y CALIDAD EN EL TRATO AL USUARIO

La humanización de la atención y calidad en el trato al usuario, pueden ser abordados bajos tres ámbitos:​

a) Un primer ámbito se refiere a lo relacional, al tipo y calidad del vínculo entre prestadores de salud y los y las usuarias (forma de hablar al usuario, tipo de lenguaje, trato, relación interpersonal, etc.). ​

b) El segundo ámbito remite a las condiciones organizacionales inmediatas de la atención que consideran las necesidades y características de las personas que acuden a los establecimientos de salud (tiempos de espera y atención, información, identificación de funcionarios, etc.). ​

c) El tercer ámbito se refiere al contexto más general de la atención desde el punto de vista organizacional: protocolos, integralidad, acceso efectivo a la atención dado por los reglamentos institucionales, etc. Estos ámbitos pueden considerarse como círculos concéntricos que impactan en la atención, y se influyen mutuamente.​

La satisfacción usuaria, constituye una dimensión de la calidad muy relevante, siendo considerada como uno de los principios orientadores de la actual Política de Salud; se define como: "El grado de cumplimiento por parte del sistema de salud respecto de las expectativas del usuario, en relación a los servicios que éste le ofrece". ​

Hoy nos enfrentamos con usuarios más exigentes, dado que manejan más información en salud, conocen sus derechos y deberes y por ende los exigen, presionando por servicios de mejor calidad y acorde a sus expectativas.