Área Procesos y Operaciones
UEjecutivos Universidad de Chile

Diplomado de Control y Gestión de Empresas de Servicios - La Serena

UEjecutivos Universidad de Chile
En La Serena

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Información importante

Tipología Diplomado
Lugar La serena
Horas lectivas 90h
Duración 6 Meses
  • Diplomado
  • La serena
  • 90h
  • Duración:
    6 Meses
Descripción

El Departamento de Control de Gestión y Sistemas de
Información, perteneciente a la Facultad de Economía
y Negocios de la Universidad de Chile, se ha convertido
en un referente nacional de investigación y docencia en
las áreas de Control de Gestión, Auditoría, Contabilidad,
Sistemas de Información, Tributación y Procesos de
Negocios.

Este posicionamiento ha sido el resultado de
diferentes acciones, tales como el fortalecimiento de
las cátedras en pregrado que imparte la FEN, el trabajo
realizado a través de nuestros centros de estudios e
investigación, además de la permanente participación
en congresos nacionales e internacionales, asesorías
y la gestión de las áreas de Postgrados y Educación
Ejecutiva.

Instalaciones (1) y fechas
¿Dónde se da y en qué fecha?
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La Serena
Por confirmar, Coquimbo, Chile
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A tener en cuenta

· ¿Cuáles son los objetivos de este curso?

• Integrar las áreas de servicios de una empresa a su estrategia integralmente. • Diseñar una propuesta de valor de servicio que resuelva las expectativas y necesidades de los clientes. • Mejorar integralmente la gestión de servicios, a través de las herramientas Lean Thinking*. • Identificar los factores claves de una Cultura de Servicio y las estrategias de alineamiento de proveedores, zonas de soporte, áreas de contacto, clientes y directivos, para brindar una sólida propuesta de valor y servicio al cliente. • Desarrollar destrezas para el diseño de servicios y experiencias, con los métodos de seguimiento y evaluación posterior. • Entregar herramientas para el control de gestión en empresas de servicio. **Lean Thinking es una metodología focalizada en crear valor y reducir desperdicio (aquello que no crea valor), logrando objetivos de reducir costos, mejorar la productividad, la eficiencia y la calidad.

· ¿A quién va dirigido?

El programa se recomienda para empresarios, emprendedores, ejecutivos, profesionales y jefes de empresas de servicios pertenecientes al sector público o privado.

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¿Qué aprendes en este curso?

Construcción
Sistemas de Información
Negocios
Gestión de empresas
Control gestión
Control de gestión
Gestión
Que es el pensamiento
Metodología lean
Fundamentos de los Servicios

Profesores

Patricio Valenzuela S.
Patricio Valenzuela S.
Director Académico

MBA, Universidad Adolfo Ibáñez. Estudios avanzados en Management y Estrategia PennState University, USA. Químico, Pontificia Universidad Católica de Chile. Certificación profesional en Coaching Ontológico, Newfield Consulting.

Temario

Fundamentos de los Servicios
  • Características de los servicios
  • Las 8 P´s de los servicios
  • Desarrollo de estrategias eficaces de servicios
  • La ruta de las decisiones del cliente
  • La importancia de las expectativas y las percepciones: modelo de brechas de Zeithaml
  • La propuesta de valor
  • El modelo de negocio
  • La cadena de utilidades de los servicios
  • Taller Caso
Diseño de servicios y experiencias del cliente
  • Entendiendo al cliente y sus necesidades.
  • Herramientas de conceptualización: Mapa de empatía, Arquetipo.
  • Herramientas para el desarrollo creativo del diseño de servicio
  • Diseño de prototipos y su prueba.
  • La implementación, seguimiento y medición posterior
a) Gestión de procesos de servicios y método Lean de mejora
  • Construcción de Jerarquía del valor, para dar realce a los códigos que percibe el cliente.
  • Diseño y construcción de Matriz de vinculación con ProductoConsumidor-Servicio
  • Definición del Concepto, proceso, servicio y su oferta básica.
  • Diseño y definición de estándares e indicadores de gestión del servicio en los momentos de la verdad.
  • Mapa de la gestión y experiencia de servicio del cliente.
  • Taller integrador aplicado.
b) Enfoque aplicado de mejora con metodología Lean
  • Generalidades del Pensamiento Lean de gestión liviana - Origen del pensamiento Lean. - Principios y Cultura Lean y su aplicabilidad. - Entender cuáles son las competencias, habilidades y destrezas maestras para formar un equipo de mejora Lean. - Las 3 M del pensamiento Lean: Mura (Tiempos muertos, irregularidad), Muda (Desperdicios) y Muri (Cuellos de botella). - Los 14 principios del pensamiento Lean - Mapa de ruta Lean - El tiempo takt y la sincronización de la oferta y la demanda en los sistemas de servicio - Agenda de mejora Kaizen Blitz
  • Herramientas Lean para eliminar “la grasa” en los procesos de servicio - Flujo continuo - Mapeo de flujo de valor - Desperdicios (Muda): definición e eliminación - 5`S y gestión visual (Andón) - Sistema POKA YOKE (a prueba de errores)
  • Herramientas Lean para eliminar el desbalance en los procesos de servicio - Célula de trabajo - Sistemas kanban - JIT: Justo a tiempo - Planificación Heinjunka
  • Herramientas Lean para disminuir las restricciones o cuellos de botella en los procesos de servicio - Teoría de restricciones - Desplazamiento de la carga - Polivalencia - Matriz de habilidades y Competencias
  • Lean es una metodología focalizada en crear valor y reducir desperdicio (aquello que no crea valor), logrando objetivos de reducir costos, mejorar la productividad, la eficiencia y la calidad.
Gestión de personas para una cultura de servicios
  • Nuevos desafíos en la Gestión de Personas
  • Cultura organizacional en empresas de servicio
  • El desafío de gestionar el clima laboral
  • Procesos clave en la gestión estratégica de personas
  • Gestión por competencias en empresas de servicios
Control y Gestión de empresas de servicio
  • Control de gestión de servicios para una perspectiva integral - a. Control de gestión: definición, rol, relación con la ejecución de servicios - b. Modelo XPP: macro-etapas del proceso de dirección estratégica-operativa-controles - c. Relación del control de gestión con los modelos de gestión de servicios: 8 Ps, esquema de servicio, brechas de Zeithaml.
  • Alineamiento vertical - a. Definiciones estratégicas, de objetivos y estándares de servicios: objetivos, KPIs y metas - b. Despliegue: construcción de tableros funcionales
  • Alineamiento horizontal - a. Extensión de la cadena de valor de servicios al interior de la organización - b. Orientación de lean management para establecer focos de mejora y prioridades - c. Construcción de acuerdos de nivel de servicio (SLA) desde los procesos para coordinar los servicios.
  • Ejecución - a. Definición de comportamientos esperados - b. Predicción de comportamientos y construcción de incentivos - c. Creación y control de la cultura organizacional que permita la adecuada ejecución en los servicios: agenda y matriz de transformación.
Taller habilidades directivas del líder efectivo
  • El autoliderazgo emocional
  • Comunicación efectiva: la escucha activa y el balance asertividad – empatía
  • Condiciones para el trabajo en equipo
  • Accountability, la responsabilidad personal y la actitud organizacional
Taller proyecto aplicado

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