Descripción

Tipología

Diplomado
Nivel

Nivel intermedio
Metodología

Online
Horas lectivas

100h

Duración

5 Meses
Campus online

Sí
Servicio de consultas

Sí
Clases virtuales

Sí

100% Online

Identificar las principales características de una empresa de servicios y comprender como éstas impactan en un Proyecto de Mejoramiento de la calidad de servicio.
Desde un punto de vista estratégico, evaluar la madurez de las prácticas necesarias para implementar una Gestión de Excelencia en el servicio a clientes.
Identificar el Modelo de Negocios y cómo apoyar el foco en el cliente.
Formular una estrategia y darle estructura en un mapa estratégico. Luego, aprender como alinear la gestión operativa y desarrollo de proyectos de la empresa y controlar su avance.
Entendiendo la importancia del mejoramiento continuo, aplicar una metodología (road map) y herramientas para desarrollar proyectos de mejora de cara a clientes.

A tener en cuenta

¿A quién va dirigido?

Profesionales responsables o próximos a asumir desafíos en:
Áreas de atención directa a clientes o experiencia.
Áreas de soporte al servicio a clientes o mejora de la calidad.
Áreas que lideran o controlan proyectos de mejora del servicio a clientes

Preguntas & Respuestas

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Opiniones

Materias

Negocios
Gestión de empresas
Control gestión
Gestión
Metodología lean
Fundamentos de los Servicios
Proyectos
Servicios
Excelencia en el servicio
Atención cliente
Proyectos de mejora
Sector servicios
Servicio cliente

Profesores

Daniel Zuloaga C.

Docente

MBA, Dirección y Administración de Empresas, Universidad de Santiago de Chile. Postítulo Administración General de Empresas, Universidad de Santiago de Chile. Máster (en curso) Innovación y Emprendimiento en Nuevas Tecnologías, Universidad de Salamanca, España. Docente y mentor de estudiantes en Programas de Innovación Abierta, Universidad de Santiago de Chile. Socio activo, Asociación de Emprendedores de Chile. Socio, DAN Medical Limitada y Desarrollo de Soluciones Tecnológicas Ltda.

Fabiola Pimentel B.

Docente

Magíster en Consultoría y Coaching, Universdad del Desarrollo. Diplomada en Sicología Organizacional, Universidad Adolfo Ibáñez. Ingeniero Ejecución Mecánico, Civil Industrial, Universidad Técnica Federico Santa María. Black Belt Seis Sigma, Universidad Alberto Hurtado. Certificada Metodologías TOP de Facilitación. Facilitador Adventure Based Counseling. Coach Ontológico, The Newfield Network. Consultor senior en Dirección de Proyectos y Gestión de Riesgos y Mapeo Procesos. Socia fundadora DEGAP3 - Gestión de Proyectos y Equipos y de Lideranza, Escuela de Jefaturas.

Gonzalo Torrejón C.

Docente

Máster en Gestión de la Calidad y Procesos, Universidad de Minnesota, USA. Máster Black Belt Lean Six Sigma, George Group -Accenture, USA. Postítulo en Administración de Negocios, Pontificia Universidad Católica de Chile. Ingeniero Naval Mecánico, Academia Politécnica, Armada de Chile. Auditor Líder en Sistemas de Gestión ISO 9001- 14001 - 45001. Experiencia ejecutiva en operaciones, producción, logística y calidad. Especializado en estrategia, excelencia operacional, gestión por procesos, six sigma, lean management, data analysis y control estadístico de procesos.

Rafael Tapia

Director Académico

MBA, Universidad de Chile. Ingeniero Comercial, Universidad del Bío Bío, Concepción. Consultor Asociado. Experiencia en empresas de servicio líderes del mercado en industria bancaria, naviera y aseguradora. Experiencia en las siguientes áreas de trabajo: (1) Control de Gestión Estratégico: Modelos integrados de la estrategia, procesos y proyectos, planificación estratégica; diseño, implementación y ejecución del plan estratégico; gestión de portafolios y control de proyectos. (2) Experiencia de clientes y calidad: Modelos de calidad para uso a nivel gerencial.

Temario

1. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Y DEFINICIÓN DE EXPERIENCIAS DE SERVICIO
Este curso es introductorio al Diplomado permitirá tener el contexto adecuado para comprender las particularidades específicas de una empresa de servicio, así como, de sus clientes.

CONTENIDOS

Qué es una empresa de servicio y cuáles son sus particularidades.
Identificar al cliente.
Cómo toma decisiones el cliente.
La Confianza organizacional en la entrega de servicios.

2. REDISEÑANDO EL NEGOCIO
Buscamos que los participantes identifiquen modelos de negocios actuales y apliquen herramientas que permitan rediseñarlos, generando propuestas de valor alineadas a las expectativas reales de los clientes.

CONTENIDOS

Entendiendo el Modelo de Negocio.
Empatizando con el Cliente.
Elaborando la nueva Propuesta de Valor.
Rediseñando el Modelo de Negocio.

3. INTEGRACIÓN ESTRATEGIA, OPERACIONES & PROYECTOS
Este curso introduce un enfoque estructurado para levantar información que luego permitirá abordar y desarrollar una estrategia para clientes. Para eso, se usarán herramientas como: assessment del liderazgo y de las prácticas de clientes, evaluación del entorno de la empresa para formular la estrategia y el BSC como herramienta para hacer seguimiento a la ejecución de la estrategia.

CONTENIDOS

Desarrollo de la Estrategia.
Mapas Estratégicos.
Modelos de Gestión de Excelencia.
Gestión Estratégica.

4. GESTIÓN DE EXCELENCIA EN LAS OPERACIONES
Este curso habilitará el diseño de una estrategia, que permita alinear las operaciones con los desafíos en el ámbito de clientes. Partiendo de la propuesta de valor, este módulo dará herramientas para articular los procesos y la generación de proyectos que permitan cubrir las brechas para alcanzar los objetivos estratégicos.

CONTENIDOS

Planificación de las Operaciones.
Mejora continua y Servicio Interno.
Gestión de la Calidad.
Gestión de Proyectos alineados

5. DESARROLLO DE PROYECTOS DE MEJORA EN EMPRESAS DE SERVICIO
Este curso profundiza en la gestión de proyectos como herramienta para superar brechas estratégicas y entrega una guía para poder estructurar proyectos adecuadamente. Además, aborda el contexto de la mejora continua como un imperativo en las empresas de servicio.

CONTENIDOS

Eficiencia Lean: un enfoque para enfrentar proyectos de mejora en servicios.
Metodología y herramientas para el de desarrollo de mejoras.
De la comprensión al análisis del proyecto.
La mejora continua, el trabajo en equipo y el seguimiento.

Información adicional

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4 semanas por curso
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Foros y biblioteca digital
Seguimiento y acompañamiento.

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