CRM, Marketing Relacional

Lección 1:

Beneficios del marketing Importancia del cliente

• Porque se pierden los clientes
• Porque la estrategia del CRM
• El valor del cliente
• Definiciones
• Que quiere el cliente
• Triangulo de eficiencia
• Fallas internas

Lección 2:

Otras definiciones de Calidad

• Que es CRM
• Que no es CRM
• Pirámide de la información
• Bases de Datos Inconexas
• Conexión con el mercado
• Empresas con sistemas Inteligentes

Lección 3.

Conceptos de CRM

• Estrategia de CRM
• Marketing 1 to 1
• Conocimiento del cliente
• Ventas Cross-Selling y Up-Selling
• Razones para aplicar el Marketing 1 to 1
• Herramientas para conocer al cliente
• La relación entre Marketing 1 to 1 y la Reacción en cadena de Deming
• Estructura organizacional del CRM

Lección 4

Procesos de la empresa como se relacionan con CRM

• Integración de CRM con otras aplicaciones
• Bases para implementar CRM
• Captación, retención de clientes
• Aplicar el conocimiento de clientes a la estrategia CRM Ofertas a clientes,
• La organización centrada en el cliente

Lección 5

La Fuerza de Venta y las Fases de la Comercialización

• Venta Directa y Venta Consultiva
• Porque se pierden los clientes
• Fidelización del cliente

Lección 6

Cómo crece la empresa

• Medición:
• Indicadores de la retención de clientes; proyección de ventas; tasa de deserción;
• Valor del cliente en el tiempo
• Categorización de los clientes
• Costo de venta por visita

Taller:

Incremento del márgen

Lección 7

Conceptos del marketing relacional

• Consecuencias del CRM
• Estudios de la satisfacción del cliente: percepción vs satisfacción
• Expectativas del cliente
• Momentos de verdad
• Sigue en la lección 8

Lección 8

Herramientas para identificar momentos de verdad

• Taller sobre Momentos de verdad
• Otras herramientas para estudiar los procesos
• Taller:
• Descripción de Expectativas

Lección 9

Taller:

• El Manual de procesos

Lección 10

Modelo de Kerskett y Schlesinger

• El proceso
• Relacional Comercial
• Calidad Personal e Inteligencia emocional
• Factores actitudinales en la gestión comercial

Sigue en la lección 11

Lección 11

Factores actitudinales

• Excelencia y calidad
• La actitud mental
• Consejos para adoptar una actitud…
• Otros parámetros: creatividad, labor de equipo, etc.

Lección 12

Que es el autoconcepto

• Las 8 Inteligencias de Howard Gardner
• Inteligencia Emocional y el CRM
• Que es el autoconcepto
• Claves de la inteligencia
• Intrapersonal sigue

Lección 13

Claves de la inteligencia Intrapersonal

• Satisfacción de los empleados
• 10 Claves de la motivación

Lección 14

Repaso de las claves de motivación

• La excelencia en el proceso comercial
• El Vendedor tradicional
• El Vendedor asesor
• El modelo de las 6 fases de venta

Lección 15

Continuación del punto anterior

• Introducción
• Presentación de la oferta
• Manejo de Objeciones
• Cierre de la venta

Lección 16

Seguimiento de la Venta

• Valor por esfuerzo
• El Servicio y sus diferentes formatos que hace la diferencia
• Cómo tangibilizar el servicio

Lección 17

Ejemplos de productos y servicios

• La Estrategia del Marketing Relacional: prospecciones, captación, mantenimiento, satisfacción, fidelización
• Etapas del CRM , sigue…

Lección 18

Las 5 etapas del CRM

• Sistemas de Información
• Comunicación con el cliente

Lección 19

Captura de la Información

• El valor del cliente, revisión
• Seguridad de los datos Lección 20 CRM y los softwares
• Call Center
• Contact Center
• Comentarios sobre los softwares
• Modelo general de CRM:
• CRM Operacional :
• Sistemas Back-Office y Front-Office en la gestión de la empresa
• Conclusiones finales