Universidad del Desarrollo

Diplomado Diseño de Servicios

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En Santiago

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Información importante

Tipología Diplomado
Lugar Santiago
Inicio 06/06/2019
  • Diplomado
  • Santiago
  • Inicio:
    06/06/2019
Descripción

Las empresas e instituciones que quieran entrar a la llamada economía de la experiencia, donde el cliente, usuario o consumidor es el factor más relevante, encontrarán en el Diseño de Servicios y de Experiencias una herramienta poderosa capaz de crear, aportar y generar valor para su marca.

El Diseño de Servicios es un proceso colaborativo multidisciplinario que se activa para la ideación, planificación y ejecución de servicios centrados en la experiencia de usuarios y clientes, creando valor para ellos y para las organizaciones que los proveen. En un contexto omnicanal.

El Diseño de Servicios se ubica en la convergencia del diseño, la ingeniería y las ciencias humanas, de las que aprovecha una serie de herramientas y técnicas que nutren el proceso.
Estos procesos creativos contribuyen a producir progresos notables en diversos indicadores de satisfacción de cliente y calidad de servicio, recomendación y reputación de marca y deltas positivos de ventas, ticket promedio y/o frecuencia de visita.

Instalaciones (1) y fechas
¿Dónde se da y en qué fecha?
comienzo Ubicación
06 jun 2019
Santiago
Av. Plaza 680 Las Condes, Santiago, Chile
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comienzo 06 jun 2019
Ubicación
Santiago
Av. Plaza 680 Las Condes, Santiago, Chile
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Preguntas Frecuentes

· ¿Cuáles son los objetivos de este curso?

Objetivos Generales -Interiorizar competencias, herramientas y metodologías necesarias para el desarrollo de proyectos de diseño de servicios. -Involucramiento, gestión y ejecución de técnicas de levantamiento para la investigación y desarrollo de diseño servicio. -Adquisición de herramientas de síntesis y toma de decisiones. -Participar de procesos para la ideación y estimulación de la co-creación. -Aprender estrategias y metodologías para la ejecución de prototipado de servicios. -El diplomado contempla el desarrollo de un proyecto práctico en grupos pequeños.

· ¿A quién va dirigido?

Diseñadores, empresarios, emprendedores, funcionarios públicos o privados; en general todo profesional, de cualquier área de desarrollo, que quiera aprender sobre como agregar valor a la experiencia de su usuario y/o cliente.

· Requisitos

Profesión u ocupación: No Requiere Experiencia laboral: No Requiere Nivel de estudios: No Requiere

· Titulación

Nota Mínima + Porcentaje (%) de Asistencia: 4,0 + 75% de Asistencia Los requisitos de certificación se consideran para cada módulo que contempla el programa.

· ¿Qué distingue a este curso de los demás?

MÉTODO O TÉCNICA DE ENSEÑANZA El programa se desarrolla con un método de enseñanza teórico-práctico. Habrá clases donde se expondrán conceptos, metodologías y herramientas claves de innovación en diseño de servicios, y que serán complementadas por actividades de co-teaching prácticas. Se contempla, además, como parte fundamental del programa, la aplicación de lo aprendido a un desafío general de innovación que será abordado a través de equipos de trabajo conformados por los participantes. Metodología en Terreno: Habrá instancias en donde los alumnos saldrán a terreno para poder aplicar e interiorizar algunas metodologías y herramientas enseñadas durante el programa. Metodología Activa: Presentación oral de contenido específico que los alumnos deberán poner en práctica en casos reales, generando discusión, análisis y reflexiones en torno a los temas entregados y aplicando los conceptos entregados en desafíos reales. Metodologías Co-teaching: En las clases prácticas se contará con la presencia de diversos tutores al dictar la clase, debido a la expertise con la que cuentan cada uno. De este modo se podrá profundizar en temas de mayor relevancia, entregando contenido más amplio y aplicado. El contenido teórico completo del diplomado será entregado al iniciar el mismo. Co esto se busca que las clases sean de debate y aprendizaje abierto, contando los alumnos con el contexto adecuado para hacerlo.

· ¿Qué pasará luego de pedir información?

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¿Qué aprendes en este curso?

Qué es la economía
Organización
Economía
Innovación
Proyectos
Gestión
Planificación
Creación de Valor
industria
Diseño de experiencias
Diseño de servicio

Temario

CONTENIDO

UNIDAD 1 Inmersión en servicios y su contexto

1.1 Introducción a la disciplina

¿Cuándo y cómo comienza el Diseño de Servicio a ser relevante?

Orígenes, Contexto socio-cultural y económico
– Incidencia en el desarrollo del Diseño de Servicios- El nuevo Ethos de la disciplina y su contribución al diseño en general y a la industria de Servicios en particular.
– El diseño y su evolución desde la industrialización a la “economía de la experiencia”. Nuevos desafíos, nuevas respuestas.
– El diseño de servicios y la innovación en el sistema público y la empresa privada.

¿Qué es el Diseño de Servicios?
– Definiciones.
– Alcances.
– Ámbitos de acción.

Branding y Diseño de Experiencias
– Por qué diseñar servicios. ¿Se diseñan las experiencias? Contribución del diseño de Servicios a la creación de valor, la competitividad y la reputación de marcas e instituciones.

1.2 Inmersión y Design Research

¿Cómo y con qué herramientas se genera un diagnóstico accionable?

Investigación para el diseño de servicios (Design Research) y la configuración de insights: Hallazgos: Safaris, mapping de contextos, desk research, entrevistas en profundidad, informantes claves. Primaria: etnografía, visitas, shadowing. Autodirigida: diarios personales, video-diario, blogging. Auditorias: Cuestionarios, encuestas. Digitales: Uso de smartphones, tablets y otros para el levantamiento de información en tiempo y contexto real.

Involucramiento, gestión y ejecución de técnicas de levantamiento. Mirada Interna de la organización/empresa/institución, Kick Off, talleres líneas estratégicas y operativas, revisión de antecedentes, etc. Mirada del cliente, Customer journey map de diagnóstico, atributos valorados y esperados del servicio, arquetipos de clientes, benchmark.

Unidad 2. Etapa de Co-diseño

2.1 Ideación, herramientas de facilitación y estimulación de la co creación

Lego® Serious Play® y otras dinámicas y recursos disponibles para practicar el pensamiento abductivo, la intuición y la empatía.

2.2 Herramientas de síntesis y toma de decisiones

¿Cómo mido los beneficios y el valor agregado del Diseño de Servicios?

– Herramientas de priorización.
– Estudios cuantitativos para medir impacto de hallazgos cualitativos.
– Construyendo estrategias de servicios OMNICANAL transformacionales e inspiradoras.
– El Blue print y los entregables del proceso, Capitalizando el proceso, fijando los desafíos de la organización y agenda de tareas, KPI´s, nuevos protocolos, capacidades internas, etc.

Unidad 3. Etapa de Implementación

3.1 Transformación Cultural en torno a procesos de Diseño de Servicio

¿Cómo se enfrentan los nuevos desafíos transformacionales?

– Desafíos y oportunidades para las organizaciones frente a la adopción de un Diseño de Servicio centrado en las personas.
– Pmo, creación de equipo de trabajos y capitalización de conocimientos al interior de la organización/institución/empresa.
– Manejo y gestión de cultura organizacional orientada a la adopción de un paradigma de Diseño de Servicios centrado en las personas. Identificación de barreras y facilitadores para llevar adelante el proceso de transformación cultural.

3.2 Prototipado de Servicios

¿Del Post It a la implementación?

Pretotipo, prototipo, piloto
– Conceptualización.
– Definiciones.
– Ejecución.

Qué queremos validar, medir
– UX, interacciones, factores ergonómicos, sensoriales, actitudinales, ambientales.
– Funcionamiento de un sistema.
– Validez de un modelo de servicio.
– Aspecto, forma, tamaño.

Cómo voy a validar, evaluar, medir
– Escenificando – role playing, protocolos, elenco, scripts.
– Maqueta escala o a tamaño para probar funcionalidad.
– Maqueta virtual, simuladores, realidad virtual.

Qué tipo de información quiero generar
– Cuantitativa: TMO, rendimiento, recursos, costos estimados.
– Cualitativa: percepción, comprensión, agrado, inteligibilidad, legibilidad.

3.3 La gestión de proyectos de Diseño de Servicios

¿Cómo articulo desde la gestión del desarrollo de proyectos?

– Aspectos comerciales, contractuales, costeo, planificación de la operación.
– Rol de la tecnología en los procesos de Diseño de Servicios. Tendencias y oportunidades en el mundo de las Apps.

3.4 Desarrollo de Proyecto

Estos contenidos se verán en forma paralela y progresivamente respecto a la Unidad 1.

3.5 Casos de estudio

¿Cómo han sido las experiencias de algunas empresas que desarrollado el Diseño de Servicios (en Chile y en el extranjero)?

3.6 Diseño de Servicios catalizando la innovación en las organizaciones

Experiencias que dan cuenta de cómo se inserta el diseño de servicios en la agenda de innovación: barreras, oportunidades, etc.

3.7 Diseñando servicios

¿Cómo aplico lo aprendido en un caso real?

Desarrollo de proyecto en ámbitos diversos: transporte, servicios financieros, salud, retail, telcos, etc.


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