Diplomado en Experiencia de cliente: diseño, data e innovación

CURSO: CENTRICIDAD EN EL CLIENTE: MEJORAR, INNOVAR Y GESTIONAR EXPERIENCIAS

• Introducción a la economía de la experiencia y los servicios

1. Economía de la experiencia y expectativas líquidas.
2. Pirámide invertida dentro de la organización.
3. ¿Qué entendemos por servicio?
4. Del product-centric al customer-centric.
5. Calidad en el servicio: Gestión de expectativas y percepción.
6. Modelo de los 6 GAPS.

• Centricidad en el cliente/usuario y customer experience

1. Alineación para la centricidad en el usuario.
2. Hábitos y desafíos de las organizaciones centradas en el usuario.
3. Organizaciones ambidiestras.
4. Introducción al ROI de la experiencia.
5. CX Maturity Matrix: Madurez de la organización en experiencia.
6. Voice of the customer.
7. KPI’s de experiencia: NPS, CES, CSAT, CX INDEX.

• Diseño de servicio: innovar en experiencias

1. Metodologías para diseñar servicios centrados en el usuario o cliente.
2. Fase 1: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los usuarios.
3. Fase 2: Análisis y generación de insights transformacionales.
4. Fase 3: Conceptualizar y formalizar el nuevo viaje del cliente.
5. Fase 4: Prototipar, testear e iterar para el aprendizaje o “fracaso inteligente".
6. Fase 5: Preparación para la implementación y medición de la nueva experiencia.
7. Diseño de estrategia de canales: de la multicanalidad a la omnicanalidad.

• Introducción a las consideraciones para la operacionalización y sostenibilidad

1. Gestión de la participación: diseño, operación y mejora continua.
2. Ecosistemas digitales y la economía de la experiencia.
3. Conceptos clave de usabilidad digital (UX/UI): Morville, 10 Heurísticas de Nielsen, UX Research.

CURSO: MARKETING DIGITAL: AUDIENCIAS, CAPTACIÓN Y ENTORNOS DIGITALES

• Introducción al marketing digital

1. La transformación digital y el marketing.
2. Principales diferencias entre el marketing tradicional y el digital.
3. Capacidades para profesionales del marketing digital.
4. Comportamiento del consumidor en entornos digitales.
5. Cambios en el comportamiento del consumidor.
6. Redefiniendo la investigación de mercado.
7. Segmentación y perfilamiento digital.

• De la estrategia a la operación

1. Planificación y ejecución en marketing digital.
2. Plan de marketing.
3. Tácticas de marketing digital y cómo integrarlas: SEO, SEM, email marketing, RRSS.
4. Analítica web: su rol y oportunidades para el marketing digital.
5. Contenidos para entornos digitales.
6. Gestión del funnel digital.
7. Qué es el funnel de ventas y su importancia en el marketing digital: ZMOT google, TOFU, MOFU, BOFU.
8. Ciclo de vida del cliente.
9. Funnel y mapa de viaje.

• Diseñar experiencias en entornos digitales

1. Gestión de marcas en entornos digitales.
2. Diferencias entre marketing, branding e identidad digital.
3. Promesas, comunicación y expectativas.
4. Posicionamiento de marca en entornos digitales.
5. Reputación digital.
6. Ética y marketing digital.
7. Rol del marketing en el diseño de experiencia.
8. Desafíos y oportunidades de los canales digitales.
9. Gestión de la omnicanalidad desde el marketing.
10. Trabajo colaborativo o cómo crear sinergias para el negocio desde el marketing.

CURSO: EXPERIENCETECH: TECNOLOGÍAS, ANALÍTICA DE DATOS Y PLATAFORMAS DIGITALES PARA CX Y UX

• Introducción a la era digital

1. ¿Cómo las organizaciones están aprovechando las técnicas de datos para obtener mejores resultados en la experiencia de cliente?
2. Inteligencia de negocio e inteligencia de cliente/usuario.
3. CRM y DxP más allá del customer relationship management.
4. Desarrollo de productos digitales con foco en el cliente o usuario.

• Oportunidades de la era digital para la experiencia de clientes y usuarios

1. ¿Qué es el big data?
2. ¿Qué es la minería de datos (data mining)?
3. ¿Qué es la inteligencia artificial?
4. ¿Qué es el machine learning?
5. Introducción a la analítica descriptiva, predictiva y prescriptiva (descriptive, predictive, prescriptive business analytics).
6. Masificación versus personalización.
7. El rol de la automatización.
8. Tecnologías seamless.

• Introducción a las tecnologías de experiencia

1. Oportunidades del IoT: Internet de las cosas.
2. 5G y su impacto en la experiencia de cliente o usuario.
3. Realidad aumentada, mixta y virtual para experiencias de cliente o usuario.
4. Interacción por voz.
5. Chatbots.

CURSO: OPERACIONES: EFICIENCIA OPERACIONAL PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA

• Descubrimiento de procesos organizacionales

1. Definición de proceso organizacional.
2. Elementos de un proceso organizacional.
3. Metodologías de descubrimiento de procesos organizacionales.

• Modelación de procesos organizacionales

1. Elementos de Business Process Model and Notation (BPMN).
2. Modelación utilizando BPMN.
3. Buenas prácticas de BPMN.

• Medición y mejora continua

1. Identificación de requerimientos.
2. Creación de métricas para los procesos con foco en la experiencia de cliente.
3. Desarrollo de SLA’s.
4. Introducción a OKR’s, agile y scrum.
5. Modelo de madurez a nivel de procesos organizacionales.
6. Introducción a Lean Management.
7. Mapeo de flujos de valor (Value Stream Mapping).

CURSO: PERSONAS: CULTURA PARA LA CENTRICIDAD EN EL CLIENTE/USUARIO

• Introducción a la gestión de personas

1. ¿Qué es la gestión de personas?
2. La experiencia del colaborador (employee experience) y su impacto en la orientación a cliente o usuario.
3. Retos actuales de la digitalización en la gestión de personas.
4. La cultura organizacional y sus consideraciones frente a un proceso de transformación centrada en el cliente o usuario: estructura organizacional, perfiles, roles, incentivos, plan de reconocimiento, formación, etc.

• Competencias para enfrentar la centricidad en el cliente o usuario

1. Diagnóstico del entorno organizacional actual para la transformación.
2. Introducción a la economía del comportamiento (behavioral economics) como aporte a la mejora en experiencias de cliente o colaborador.
3. Liderazgo y gestión del talento para la transformación centrada en el cliente.
4. Habilidades para el manejo de conflicto y negociaciones.
5. Competencias digitales necesarias para la experiencia de cliente o usuario.

• Modelos y técnicas para la gestión del cambio

1. Principales modelos para la gestión del cambio: Kotter, Experience Point.
2. Modelo de influencia de McKinsey para la gestión del cambio.
3. Potenciar el cambio desde una perspectiva positiva.

TALLER: PROYECTO EN EXPERIENCIA DE CLIENTE/USUARIO SERVICE & UX DESIGN

• Investigación cualitativa y cuantitativa para proyectos de experiencia

1. Estrategia metodológica de investigación.
2. Empatizar: Etnografía para diseño.
3. Técnicas de Needfinding: Técnicas cualitativas de entrevistas y observación.
4. Análisis de data de clientes o usuarios.
5. Desarrollo de puntos de vista (PoV) e insights de cliente o usuario.
6. Instrumentos de síntesis de la investigación: User personas, arquetipos, mapas de viaje (CJM), etc.

• Ideación: Conceptualización y formalización de propuestas

1. Desarrollo de atributos de experiencia.
2. Alineación con identidad de marca/organización.
3. Técnicas de ideación creativa para experiencias: antecedentes y referentes, método SCAMPER, lluvia de ideas, moodboards, storyboarding, opuestos, etc.
4. Criterios de análisis y selección de iniciativas.
5. Mapa de viaje ideal de usuario o cliente: Puntos de contacto y canales.
6. Prototipos de experiencia como técnica de ideación.
7. Facilitación de sesiones cocreación y diseño participativo.

• Prototipado y testeo: Exploración y validación temprana

1. Prototipos de experiencia: Roleplaying, audiovisuales, maquetas a escala, legoserious play, desktop walkthrough, etc.
2. Plan de testeo: Planificación, ejecución, análisis y evaluación.
3. Service Blueprint: Mapa de viaje + BPMN.
4. Panel de KPI’s.
5. Definición de iniciativas y priorización.

• Consideraciones para la implementación

1. Definición de roadmap: Horizontes corto, mediano y largo plazo.
2. Recursos requeridos.
3. Caso de negocio de CX.